兵職將心系列part III：通過支持性溝通，贏得積極職場協作

培訓

方式

v  講解示范+工作情境視頻分析+案例解讀+小組研討+工作情景模擬演練

模塊一

工作溝通與人際協作的關鍵認知

v  溝通風格測評

v  有效工作溝通的重要性

~職場成功的85%依賴溝通與人際關系技能

~溝通問題是組織獲得積極人際關系/高績效的最大障礙

~溝通是在組織中提案、變革最大的KSF與CBI

~工作溝通視頻案例：翠平與則成

~討論：什么原因導致了失敗的工作溝通

~問題1：多數人認為溝通中的問題源自他人而非自己

~有效人際溝通的兩個主要個體障礙

ü防御，及其產生的四大原因

ü否認，及其產生的四大原因

~無效的溝通會導致的個體間人際問題

ü相互厭惡，冒犯，發生爭執，沖突

ü對他人失去信心，拒絕傾聽對方說話

~人們的關系水平往往決定了溝通的意義和結果

【工具：溝通模型與溝通冰山】

~構建能夠增強信任和支持感的溝通的能力

ü缺乏信任是團隊協作的最大障礙

ü信任度決定關系程度

ü缺少信任基礎，再高超的溝通技巧也是蒼白的

ü支持感常來源于同理心

v  一切良好的人際互動都建立在互信的基礎上

~信任的關鍵屬性1：脆弱

~問題2：多數人認為自己是十分有效的溝通者

~對信息有效性的理解和使用依賴于溝通雙方的關系

ü認知信任（共同的背景、經驗、認知能力能）

ü情感信任（對他人感情上的認同和投入度）

~可信性是影響力的核心

~思考：如何成為被信任度高的人？

ü誠信透明（Never lie）

ü持續的一性致（Do what you say）

ü主動提供價值信息（Volunteer information）

ü不遺漏重要細節（Don t omit important details）

ü不要掩飾真相（Don t mask truths）

ü承擔責任不逃避（Take Responsibility）

~構建你的信任賬戶

~信任的建立，是從積極的人際關系開始的

ü情景案例1：養狗的煩惱

~信任的關鍵屬性2：信任是需要持續推動的斜坡球

ü情景案例2：違停的承諾

~信任的關鍵屬性3：信任建立的過程可以被極大加速

~思考：如何發展一個人的可信性？

ü開放的心態

【工具：約哈里之窗-信任的關鍵是彼此了解】

ü積極主動和直接的探索取向性

【工具：同理心模型】

ü行為目標清晰，能夠讓對方輕松理解和認同

ü合作性與風險承擔

ü提供積極的情緒能量

v  小結

模塊二

通過支持性溝通構建積極人際關系

v  構建積極人際關系是高效協調的核心基石

~視頻案例：翠平與則成的轉變

~討論：雙方為何發生了轉變？

~溝通策略：情感認同+同頻溝通

~問題3：多數人都在等對方主動

~什么是積極主動模式

【工具模型：刺激-回應】

~刺激-反應低級腦模式視頻案例：荷媽的智慧（上）

~人際交往的出發點往往決定交往結果

ü人際交往的六種模式

v  支持性溝通

~支持性溝通測評

~支持性溝通會引發支持、理解和有幫助的感覺，突破不良人際的兩個主要障礙：防御和否認

~刺激-回應高級腦模式視頻案例：荷媽的智慧（中）

~積極人際關系是創造積極能量的關鍵

ü令人愉悅

ü鼓舞對方

ü提升對方

~積極情感產生的視頻案例：荷媽的智慧（下）

~積極人際關系使對方產生積極情感

ü什么是積極的情感

ü積極的情感會產生共鳴、自省、做貢獻的愿望

ü積極的情感促使人們更加投入的交流與合作

~積極的人際關系意味著與他人保持持續的高質量聯系

ü聯系與關系的不同之處

ü高質量聯系是一種短暫而愉快的互動

ü高質量聯系所產生的積極影響組成了長期關系

ü高質量聯系的三個特征

ü高質量聯系的四個屬性

~挑戰：消極環境/消極的人如何建立積極人際關系？

~討論：我該與誰保持高質量聯系？怎么做？

~練習：高質量的聯系計劃與模擬實操

~支持性溝通的八大原則

1、基于一致性的，而非不一致的

ü自我行為與自我察覺之間的不匹配

ü接收者感受到的與發出者傳達的內容之間的不匹配

【案例：窗口服務的感受】

（以接收者感受為準：發出者的情感需要被感知）

2、描述性的，而非評價行的

ü描述性溝通三步驟

3、以問題為導向，而非以人為導向

ü聚焦行為和事件本身，而不是人不行

ü關注問題和問題解決勝于關注人的特質

4、對個體是有效的，而非無效的

ü讓對方感到自己被承認、理解接受和尊重

ü有效：平等、靈活、雙向、達成一致意見

ü無效：優越取向、強硬、漠不關心、不通情理

5、具體（有用）的，而非籠統（無用）的

ü有用：可辨認的問題、可改變的行為

ü無用：極端/非此即彼二選一導致防御/否認

6、有聯系的，而非無聯系的

ü無聯系性溝通的三種表現形式

7、負責任的，而非事不關己

ü信任關系的建立很大程度上取決于負責任的溝通

ü事不關己：將自己的陳述歸因于非我

8、要求傾聽與交互，而非單向信息傳遞

ü任何談話中，說得越多，得到的越少

ü阻礙傾聽的三大障礙

ü支持性傾聽者的四種反應能力類型

~支持性溝通工作情景模擬練習

v  小結

模塊三

吸引他人積極參與工作并贏得團隊協作

v  吸引他人積極參與

~職業生涯中的依賴、獨立、互賴過程

~為什么要吸引他人積極參與你的工作

~案例：杜拉拉的新任務

~思考與討論：

你的哪些工作需要他人支持配合才能高質量完成？

v  贏得團隊成員的支持與協作

~討論：我需要的工作支持與協作

1、什么情況下需要他人支持與協作？

2、哪些工作需要得到支持與協作？

3、誰適合提供完成這些工作所需要的支持與協作？

~成功吸引他人積極參與并贏得支持與協作的十個原則

1、了解運營流程中各部門與崗位的價值

ü工作情境案例：一個新員工擔當的復雜工作

2、了解組織3P層級中常見的利益沖突

ü崗位與崗位

ü崗位與部門

ü部門與部門

ü部門與公司

ü公司內部與外部

ü雇員與雇員

3、清楚表達你的雙贏價值主張與期望

ü價值主張必須是雙贏的

ü想要的結果、需要完成什么以及為什么是重要的

4、讓對方理解并認同你的雙贏價值主張與目標

5、明確限制條件

ü范圍、期限、必須的流程、資源限制等

6、明確的判斷對方可能的主動水平

ü團隊成員間工作支持與協作的五種水平

7、讓對方能夠充分參與討論并形成最終共識

8、主動了解難處，充分提供支持

9、平衡的責權利并承擔責任結果

10、避免問題與矛盾上繳

v  在組織中逐步培養和建構高績效協作網絡

~統合工作流、信息流、責權利構形成人際協作流

~擴大社交范圍，在組織中構建全流程人脈圈

~扮演任務促進、關系建立與職能鏈接的三重角色

~突破職能導向局限，建立流程導向視角

~突破單一職能，在組織中構建廣泛的非正式人際網絡

~在組織中形成高績效工作協作人際網絡

ü共同的目標與結果分享

ü成員高度互信并能夠協調/共享角色、淡化職稱

ü各環節工作高品質交付

ü清楚的核心能力，有效參與協作

ü形成內部容錯與補漏機制

ü創新性與績效持續改進

v  小結

模塊四

課程復盤與實踐作業

v  課程綱要回顧

v  實踐作業

v  提問與答疑解析