課程背景：
新時代、新企業，在當今知識經濟的大環境下，各企業的服務策略、服務形式很容易被模仿，唯有服務過程中“人”的因素，以及服務的行為過程中，所表現出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。
服務是否有效與企業業績息息相關。優質的服務能夠推動企業的發展，提升企業的品牌形象和客戶的滿意度。每位員工都能可能有效提升服務效能，每一個服務行為都有可能帶來業績的增長，員工掌握服務意識和服務技巧是企業長存發展的重要因素，將服務行為轉化為效能的實戰訓練迫在眉睫。
課程目標：
●幫助員工建立服務意識、真正重視客戶；
● 有效提升客戶服務過程中客戶滿意度；
● 應對不同場景客戶服務需求，實現優質服務；
● 引導員工掌握服務禮儀運用技巧；
● 掌握客戶服務過程中的親和溝通能力。
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：企業中基層員工
課程方式：課堂講解、案例分析、角色扮演、情景模擬
課程大綱
第一講：優質服務認知
一、認知服務
1. 服務是什么？
1）從客戶層面
2）從服務人員層面
案例：旅行體驗師的職責
游戲：主動服務體驗與感受
2. 客戶真實需求
案例：高檔西餐廳吃到的“舒心”
3. 客戶服務的三個層級
1）合格服務
2）優質服務
3）卓越服務
案例：遇見驚喜服務的感受
4. 服務禮儀的作用
1）樹立品牌形象
2）有競爭力的服務價值
3）創造溝通條件
視頻：《羋月傳》將欲奪之，必固予之
二、優質服務心態
1. 優質服務五大標準
1）標準職業形象
2）優質服務態度
3）周到服務禮儀
4）卓越服務水平
5）總結服務結果
2. 禮由心生的服務心態
1）春風拂面、正向思維
2）盡職盡責、值得信賴
第二講：專業服務形象塑造
一、塑造服務人員職業形象
互動：從《弟子規》解析服務形象
1. 干凈：面部修飾
2. 整潔：發型管理
3. 得體：崗位著裝
4. 自然：女性妝容
5. 合規：其他配飾
二、無聲語言——表情禮儀
1. 讓你的眼睛會服務
1）目光運用的方法
2）目光有神訓練
2. 打造親和力的微笑
1）服務微笑的運用
2）動人微笑訓練
案例：表情影響力
三、舉止會說話——儀態禮儀
案例：服務舉止的價值
1. 儀態美的標準
2. 謙恭姿態服務-站姿
3. 端莊大方服務-坐姿
4. 大方得體服務-蹲姿
5. 步履輕盈服務-走姿
6. 規范明確服務-手勢
7. 親切優雅-行禮方式
演練：場景化綜合訓練
四、服務場合舉止禁忌
互動：《弟子規》“步從容，立端正……”誦讀及解析
第三講：深度服務行為規范
一、服務接待
1. 接待前準備
1）理解現代服務標準
2）服務接待前的自檢
2. 接待過程應用
1）客戶行為初分析
2）表情信號
3）手勢信號
4）肢體信號
案例：客戶面色難是“難”在哪兒？
二、服務接待禮儀
1. 迎送客戶禮儀
2. 引導客戶禮儀
3. 稱呼客戶禮儀
4. 握手禮儀
5. 介紹禮儀
6. 電梯禮儀
7. 乘車禮儀
8. 奉茶禮儀
9.位次禮儀
10. 用餐禮儀
11. 送別客戶禮儀
演練：場景化綜合訓練
第四講：聲聲入心語言規范
一、文明用語的規范
1. 恰當稱呼
2. 清晰發音
3. 文雅用詞
二、禮貌用語的規范
1. 禮貌語：真誠用心
2. 問候語：主動致意
3. 迎送語：有始有終
4. 請托語：多用謙語
5. 致謝語：自然表達
6. 征詢語：禮貌表達
7. 應答語：規范應對
8. 贊賞語：精準恰當
三、服務人員電話禮儀
1. 撥打電話的準備
2. 電話初始的問候
3. 通話過程的親和
4. 通話結束的禮節
5. 接聽電話的注意事項
演練：服務語言場景化訓練
第五講：有禮表達親和溝通
互動：《禮記.大學》中關于溝通的啟示
一、服務溝通原則
1. 接受對方
2. 重視對方
3. 贊美對方
二、有效傾聽技巧
1. 親和微笑
2. 聆聽姿態
3. 身體表達
4. 聲音附和
5. 目光熱情
6. 適當點頭
三、提升服務語言親和
1. 聲音親和
2. 狀態飽滿
3. 聲隨情動
四、服務語言禁忌
1. 優化命令式語言
2. 優化否定式語言
3. 轉變意識提升
互動：不同語言的表達差距
第六講：卓越客戶服務之路
一、主動掌控投訴管理
1. 客戶抱怨投訴原因
1）希望受到尊重
2）尋找機會發泄
3）求安全的心理
4）求補償的心理
2. 八步真誠有效解決
1）真誠道歉
2）單獨溝通
3）安撫情緒
4）傾聽意見
5）搜集信息
6）出具方案
7）征求意見
8）持續服務
二、注重服務的未來發展
1. 卓越服務的前景
2. 卓越服務的價值
升華與總結：優質服務與卓越未來
曾詩斯老師 職場效能提升專家
10年媒體、企業管理經驗
ACIC國際高級禮儀培訓師
深圳市禮儀文化促進會理事
中國培訓認證高級培訓師
全國首屆直播培訓大賽聲形導師
曾任：湖南公共頻道新聞節目丨記者
曾任：湖南衛視氣象節目丨主持人
曾任：大百匯實業集團丨培訓經理
擅長領域：商務禮儀、服務禮儀、溝通表達、職業素養、主持培訓……
曾詩斯老師擁有10年省級媒體及企業管理經驗，曾為中鐵一局、二局分公司、廣州白云機場股份公司、周六福珠寶集團等企業進行職場商務形象禮儀、職業化素養、溝通表達等系列課程培訓，累計學員共6000+，課程滿意度達96%。
實戰經驗：
※塑造“職業化”角色素養：老師曾任職于湖南電視臺主持人，對于職業精神、商務禮儀等方面有著獨特的見解，了解政府各層級官員、企事業單位高層領導及客戶的接待流程，為接待小組專業職業心態塑造、崗位責任心提升等課程輔導，在服務接待中贏得客戶及政府人員的高度贊譽，助力企業打造一支專業的員工高素質隊伍。
※打造“專業化”溝通表達：由于出色的溝通表達能力，多次擔任政府及企業舉辦的“獻禮新中國成立70周年社工故事大賽“、“紅色之旅經典詩文朗誦比賽”等活動的特邀評委。同時結合自身專業能力及經驗，針對性的對企業員工進行多維度溝通表達輔導，帶動學員敢說、敢表現自己，減少企業員工之間的溝通時間成本。
※建立“家園化”職場幸福：憑借多年媒體工作經驗，將媒體人娛樂精神與企業文化正能量充分結合，為企業員工制定讀書會、演說會等優質企業文化品牌活動，同時重視員工心態管理，幫助員工建立正確的職場、生活觀念，讓員工找到內在驅動力，提升個人與組織的工作效率培養出一批百匯精英，這批精英將崗位經驗進行傳承，為各個崗位不斷輸送優秀員工。
近期代表授課案例：
▲ 曾為周大福集團員工中層正副職和基層員工進行《職場高效溝通力》課程培訓，將職場角色及課程核心知識點融入，幫助員工提升職場溝通能力，得到企業的一致好評，現場直接加設《商務菁英形象塑造與接待禮儀》課程。
▲ 曾為深圳市鼎信通達有限公司儲備干部進行《職場高效溝通》，運用通俗易懂的故事和案例，課程落地性強，得到培訓負責人高度評價，現場直接加設《商務菁英形象塑造》，并在再次指定曾老師為新進員工進行《職業化素養》，成為企業現場直接返聘頻次最高講師。
▲ 曾為廣州白云機場安保服務公司進行《員工向上匯報與有效溝通》課程培訓，清晰知曉自己的工作職責與工作內容，正確而準確的向上匯報工作，成為上級領導信任和依賴的對象。現場好評連連，直接加設《職場幸福力提升》課程。
▲ 曾為深圳市春暖社工備戰市政府演講比賽，進行系列《溝通表達》培訓，同時作為集團溝通輔導教練，在為期20天的輔導中，線下運用小組比賽、線上錄制視頻、時事點評等多種形式，幫助在職社工有效提升表達能力，成功助力員工在市級演講比賽中脫穎而出取得佳績，并持續返聘。
▲ 曾為珠海保安集團進行《服務禮儀與服務意識提升》課程培訓，將服務場景運用到課堂，通過實戰演練強化培訓效果，因效果顯著，獲得總公司培訓負責人認可，直接指定返聘老師為集團子公司進行《優質服務禮儀與服務意識》等系列培訓與輔導。
▲ 曾為佛山藍德堡公司進行《銷售人員商務接待禮儀》課程培訓，針對學員崗位實際情況，將職業素養、思維心態加入到禮儀課程，優化課程結構，讓學員具備由內而外清晰知曉：如何做才是對客戶最尊重的行為表達。
▲ 參與大明宮國家遺址公園《對客服務能力SOP特訓營》21天項目培訓，以全流程、高品質的體系培訓，幫助學員獲得優質服務，項目結束跟進督導，全面提升員工的對客服務能力。
……
主講課程：
《商務菁英形象塑造與接待禮儀》
《優質服務禮儀與服務意識》
《職效力—加速新生代員工職業成長》
《溝通無礙—高效溝通技能提升》
《樂活職場——職場幸福力提升》
《“聲”動職場——聲音場景化應用培訓》
授課風格：
親和：講臺上下毫無距離感，親切大方、感染力強，善于創造輕松愉悅的課堂氛圍；
感知：較強的感知能力，通過眼神及肢體接收到學員感受，迅速根據實際情況進行調整；
引導：課堂中歡笑與淚水同在，善于挖掘觸動學員內心深處的燃點、激活并進行引導。
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