課程背景：
在市場(chǎng)激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)就是服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，良好的服務(wù)體驗(yàn)可以帶來(lái)
不僅可以提升客戶的美譽(yù)度同時(shí)也提高客戶黏度。
在服務(wù)工作中，洞悉并滿足客戶的需求，給企業(yè)帶來(lái)的效益并不僅僅在于其本身，一個(gè)隨意的服務(wù)，給企業(yè)帶來(lái)的損失可能無(wú)法衡量。所以，對(duì)于從事服務(wù)業(yè)的工作人員來(lái)說(shuō)，學(xué)習(xí)和運(yùn)用服務(wù)禮儀，已不僅僅是自身形象的需要，更是提高企業(yè)效益、提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力需要。
本次課程將通過(guò)服務(wù)意識(shí)的素養(yǎng)提升、服務(wù)積極心態(tài)、服務(wù)行為禮儀及訓(xùn)練、與顧客溝通技巧、客戶投訴與處理等模塊系統(tǒng)而全面地提升參訓(xùn)人員整體職業(yè)素養(yǎng)及服務(wù)意識(shí)，打造企業(yè)之完美形象，幫助參訓(xùn)人員樹(shù)立“以禮做事，以禮贏利”的服務(wù)理念，從而提升客戶滿意度，塑造企業(yè)的美譽(yù)度，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中永遠(yuǎn)立于不敗。
課程目標(biāo)：
● 服務(wù)之心-讓參訓(xùn)人員對(duì)服務(wù)意識(shí)的有所認(rèn)知，提升服務(wù)意識(shí)素養(yǎng)提升
● 服務(wù)之態(tài)-了解服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，服務(wù)角色的認(rèn)知與客戶的心聲
● 服務(wù)之相-具備職業(yè)化形象及行為儀態(tài)，提升企業(yè)品牌形象力
● 服務(wù)之境-服務(wù)接待禮儀及辦公環(huán)境的提升與訓(xùn)練，提升企業(yè)的專業(yè)度與溫度
● 服務(wù)之言-提升溝通質(zhì)量，提高溝通效率，提升客戶體驗(yàn)，提升經(jīng)濟(jì)效益
● 服務(wù)之術(shù)-學(xué)習(xí)客戶投訴處理與技巧，轉(zhuǎn)化投訴為體驗(yàn)印記，提高客戶忠誠(chéng)度
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：從事服務(wù)相關(guān)工作的管理者及職員
課程方式：分組破冰，角色扮演，視頻教學(xué)，現(xiàn)場(chǎng)演練，案例分析，現(xiàn)場(chǎng)討論
課程大綱
第一講：服務(wù)角色的認(rèn)知——服務(wù)之態(tài)，來(lái)自客戶的心聲
小組破冰，游戲互動(dòng)
1.一個(gè)共創(chuàng)的劇本
2.劇本的編劇、導(dǎo)演和演員在哪里？
3.來(lái)自客戶的心聲
1）中國(guó)人民年均收入GDP 的啟示
2）中國(guó)人民的消費(fèi)趨勢(shì)
4. 服務(wù)產(chǎn)業(yè)在中國(guó)的發(fā)展與未來(lái)
5. 服務(wù)時(shí)代的變遷歷程
6.高度競(jìng)爭(zhēng)的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下，什么是企業(yè)立足之根本
7.立足中國(guó)看禮儀——現(xiàn)代禮儀的價(jià)值體現(xiàn)
8.服務(wù)禮儀的根本是什么？
9.積極心態(tài)的13條法則
第二講：服務(wù)意識(shí)素養(yǎng)提升——服務(wù)之心，服務(wù)意識(shí)素養(yǎng)提升
視頻案例：大樹(shù)與小草、鏈條原理
頭腦風(fēng)暴：我們的服務(wù)應(yīng)該達(dá)成什么樣的目標(biāo)？
一、意識(shí)到行為到結(jié)果的關(guān)系（RMB 模型）
二、服務(wù)意識(shí)的力量
1.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)行為的關(guān)系
2.服務(wù)意識(shí)與服務(wù)意愿的關(guān)系
三、服務(wù)之心境
1.境由心造
2.境隨心轉(zhuǎn)
3.創(chuàng)造美好體驗(yàn)的六種心境
四、學(xué)會(huì)自我情緒調(diào)節(jié)的工具
五、服務(wù)意識(shí)呈現(xiàn)的五個(gè)層面
1.服務(wù)道德
2.服務(wù)語(yǔ)言
3.服務(wù)儀表
4.服務(wù)態(tài)度
5.服務(wù)紀(jì)律
六、六心服務(wù)——心有了，一切就都有了
七、實(shí)現(xiàn)客戶滿意度的公式
1.現(xiàn)狀與期望
2.客戶的期望來(lái)自哪里？
3.管理客戶期望值
八、服務(wù)理念的轉(zhuǎn)變
1.客戶體驗(yàn)感
2.尊重與被尊重的關(guān)系
3.增值服務(wù)
九、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵點(diǎn)就是您
第三講：職業(yè)形象塑造——服務(wù)之相，呈現(xiàn)企業(yè)的形象與定位
案例討論：麥當(dāng)勞的微笑
現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：儀態(tài)訓(xùn)練操、誰(shuí)偷走了你的微笑
頭腦風(fēng)暴：當(dāng)我們與企業(yè)接觸，從哪里得到企業(yè)的印象？
一、個(gè)人形象是企業(yè)形象的代言人
1. 第一印象贏得客戶尊重
2. 形象55387定律
3. 形象六原則
二、服務(wù)形象展現(xiàn)專業(yè)度
1. 儀容禮儀
1）發(fā)型
2）面部
3）服務(wù)妝容打造
2. 儀表禮儀
1) 服務(wù)形象的原則
2）男士西裝的穿著規(guī)范
3）男士襯衫、領(lǐng)帶、手表等搭配
4）女士商務(wù)套裝的穿著規(guī)范
5）女士鞋、包、首飾等搭配
6）工作服裝的穿著
3. 商務(wù)著裝禁忌
4．服務(wù)儀態(tài)禮儀
1）站姿
2）坐姿
3）行姿
4）蹲姿
5）手勢(shì)
6）表情 （目光與微笑）
第四講：服務(wù)禮儀應(yīng)用——服務(wù)之境，彰顯企業(yè)的專業(yè)度
現(xiàn)場(chǎng)角色演練：接待禮儀規(guī)范訓(xùn)練
案例討論：日本銀行的接待
頭腦風(fēng)暴：您記憶深刻的服務(wù)體驗(yàn)
一、服務(wù)接待流程
互動(dòng)+情景模擬
二、服務(wù)接待禮儀
1.常用接待規(guī)范訓(xùn)練
1）遞接禮儀
2）電梯禮儀
3）迎送禮儀
4）鞠躬禮儀
5）指引禮儀
三、辦公環(huán)境6S管理
1.6S管理的舉措
2.6S管理的標(biāo)準(zhǔn)
3.6S管理的操作方法
第五講：服務(wù)高情商溝通——服務(wù)之言，傳遞服務(wù)溫度
案例：微信，感知你的溫度
現(xiàn)場(chǎng)分享及討論：知人者智
一、人際溝通效應(yīng)
1. 首應(yīng)效應(yīng)
2. 近因效應(yīng)
二、溝通的底層邏輯
三、如何設(shè)身處地傾聽(tīng)
1. 傾聽(tīng)的五大層次
2. 聆聽(tīng)的要素
3. 有效的傾聽(tīng)技能
四、了解客戶類型，不同溝通風(fēng)格來(lái)為服務(wù)增值
1. 支配型客戶
2. 互動(dòng)型客戶
3. 穩(wěn)健型客戶
4. 謹(jǐn)慎型客戶
五、解碼客戶的肢體語(yǔ)言與溝通空間
六、通訊溝通技巧
1. 與客戶電話溝通技巧
2. 不滿電話處理
3. 打出電話的注意事項(xiàng)和禁忌
4. 手機(jī)使用禮儀
5. 微信溝通禮儀
第六講：顧客投訴抱怨處理技巧——服務(wù)之術(shù)，改善客戶服務(wù)體驗(yàn)
思考：什么樣的客戶更容易抱怨？
一、投訴客戶的識(shí)別分類
1. 抱怨沒(méi)客戶想得到什么？
2. 容易抱怨的客戶畫(huà)像
二、如何避免投訴發(fā)生？
1. 引發(fā)客戶投訴的十三條忌語(yǔ)
2. 避免投訴的秘訣
3. 避免投訴發(fā)生的6不要
三、投訴的處理技巧
1. 投訴處理五不原則
2. 投訴處理七步驟
四、搞定客戶投訴的金牌話術(shù)
五、投訴處理的實(shí)戰(zhàn)演練
課程知識(shí)點(diǎn)回顧：知道就做到
蘇丹老師 商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)專家
中英雙語(yǔ)授課
IPA國(guó)際禮儀專家委員會(huì)委員
國(guó)際認(rèn)證協(xié)會(huì)金牌禮儀導(dǎo)師
ISE 國(guó)際高級(jí)服務(wù)效能管理師
享法酒業(yè)WINENJOY禮儀顧問(wèn)/合伙人
曾任：光華大酒店 銷售部經(jīng)理
曾任：聯(lián)想（惠陽(yáng)）電子 行政主管
曾任：薩基姆通訊（法資） 人力資源經(jīng)理
曾任：全球國(guó)際貨運(yùn)代理（世界500強(qiáng)） 區(qū)域人力資源負(fù)責(zé)人
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：商務(wù)禮儀，職場(chǎng)禮儀，商務(wù)接待禮儀，服務(wù)禮儀、職業(yè)素養(yǎng)、社交禮儀，銷售與溝通禮儀、服務(wù)意識(shí)
蘇老師擁有15年企業(yè)人力資源、培訓(xùn)經(jīng)歷、銷售管理及項(xiàng)目咨詢經(jīng)驗(yàn)，其中5年通訊行業(yè)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)，4年英語(yǔ)教師生涯，使蘇老師熟悉企業(yè)人才發(fā)展體系，深知企業(yè)培訓(xùn)痛點(diǎn)，將企業(yè)文化與課程內(nèi)容相結(jié)合，提高學(xué)員敬業(yè)度與忠誠(chéng)度。逾百起人才面談經(jīng)驗(yàn)，使蘇老師深諳學(xué)員心理動(dòng)機(jī)，以成人的學(xué)習(xí)特點(diǎn)出發(fā)，激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣，導(dǎo)入實(shí)戰(zhàn)模擬及自我覺(jué)察環(huán)節(jié)，調(diào)動(dòng)學(xué)員積極性與參與性，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)成果的行為轉(zhuǎn)化。
曾多次指導(dǎo)國(guó)際及國(guó)內(nèi)重要來(lái)訪的商務(wù)接待禮儀流程，及中國(guó)區(qū)中外籍員工的商務(wù)著裝、商務(wù)行為及商務(wù)溝通禮儀培訓(xùn)，并固定每季度為員工進(jìn)行行為標(biāo)準(zhǔn)、著裝要求等培訓(xùn)，幫助企業(yè)提高員工素質(zhì)、員工責(zé)任心和忠誠(chéng)度，營(yíng)造一個(gè)尊重企業(yè)、尊重他人、尊重自我的企業(yè)環(huán)境，獲得企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及員工高度認(rèn)可，榮獲“優(yōu)秀之星”獎(jiǎng)。
蘇老師不單單注重個(gè)人禮儀體態(tài)修煉與企業(yè)員工素養(yǎng)、禮儀培養(yǎng)，也很關(guān)注禮儀文化的發(fā)展與傳播，曾多次作為特邀嘉賓參加“中國(guó)—東盟禮儀大賽”、“少年演說(shuō)家”和“‘她時(shí)代’中國(guó)女性在演說(shuō)”等禮儀大賽及推廣活動(dòng)，并在推廣活動(dòng)中發(fā)表《職場(chǎng)女性特有的范》、《青少年禮學(xué)》等演講，為禮儀文化的傳播與發(fā)展盡綿薄之力。
多年的文化熏陶與實(shí)際的工作特性，使蘇老師不僅具有內(nèi)外兼修的優(yōu)雅氣質(zhì)、超強(qiáng)的親和力以及現(xiàn)場(chǎng)感染力，同時(shí)還善于結(jié)合當(dāng)下時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)以及多年職場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)行知識(shí)轉(zhuǎn)化、案例萃取，完美地將禮學(xué)思想與專業(yè)知識(shí)踐行到培訓(xùn)課堂中，使眾學(xué)員內(nèi)外兼顧，實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的整體蛻變。曾為科技、銀行、保險(xiǎn)、電力、事業(yè)單位、院校等多個(gè)領(lǐng)域人員進(jìn)行商務(wù)禮儀課程輔導(dǎo)，對(duì)象涵蓋事業(yè)單位員工、企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)、中基層管理者等各個(gè)層次，累計(jì)學(xué)員千余人，學(xué)員好評(píng)率高達(dá)95％。
主講課程：
《禮商成就財(cái)富——保險(xiǎn)人員商務(wù)禮儀與溝通技巧》
《接待藝術(shù)，禮尚利來(lái)——商務(wù)接待禮儀與應(yīng)用》
《禮儀賦能，由心啟航——職場(chǎng)商務(wù)禮儀素養(yǎng)提升》
《禮悅服務(wù)，禮享篤行——窗口服務(wù)禮儀技能提升》
《禮商新格局——高端商務(wù)禮儀提升影響力》
《禮贏溝通力——銷售人員溝通禮儀與實(shí)戰(zhàn)技巧》
《禮享篤行，文明傳遞之教師職業(yè)禮儀》
授課風(fēng)格：
● 極具親和力和感染力，深耕多年培訓(xùn)行業(yè)，可以在課堂快速識(shí)別各個(gè)層級(jí)（包含總裁、中高層及職員等）等學(xué)員的性格特點(diǎn)，與學(xué)員產(chǎn)生鏈接，并輕松、活躍的完成課堂。
● 深入淺出，結(jié)合公司案例以及現(xiàn)實(shí)生活多維度進(jìn)行剖析，使學(xué)員對(duì)禮學(xué)文化產(chǎn)生共鳴，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)由內(nèi)而外的行為蛻變。
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