管理者高效溝通
課程背景：
溝通是一門藝術(shù)也是一個(gè)科學(xué)，管理者要想達(dá)到“道”的境界，就要先學(xué)會(huì)“借術(shù)修道”所謂“術(shù)”就是我們平時(shí)說的方法、工具，通過工具這把“梯子”讓我們到達(dá)“道”的層面，最后“以道馭術(shù)”。做為現(xiàn)代職場(chǎng)上的管理者，溝通是必備的技能，良好的溝通讓你事半功倍。
道理都懂，而事實(shí)是我們經(jīng)常遇到這樣的溝通障礙：與領(lǐng)導(dǎo)爭(zhēng)執(zhí)、與下屬吵架、與同事互懟、與合作方相持不下……如何打破這些溝通障礙，讓我們?cè)诼殘?chǎng)上有所建樹呢？
本課程結(jié)合導(dǎo)師心理學(xué)和ICF國際教練背景，通過“思維”“情緒”“表達(dá)”三個(gè)層面進(jìn)行授課。課程內(nèi)容涵蓋溝通目標(biāo)梳理、溝通對(duì)象情緒、溝通表達(dá)技能，結(jié)合具體的工作場(chǎng)景進(jìn)行案例分析和現(xiàn)場(chǎng)演練，解決現(xiàn)實(shí)中的溝通問題，讓溝通變得更高效。
課程收益：
● 理解高效溝通的本質(zhì)；
● 掌握溝通思維的二大工具；
● 學(xué)會(huì)識(shí)別自己及他人的情緒；
● 掌握?qǐng)F(tuán)隊(duì)內(nèi)部溝通不通暢、相互看不上的問題；
● 掌握如何通過對(duì)話了解老板的意圖；
● 掌握和“有個(gè)性”下屬的溝通套路；
● 掌握和對(duì)外合作方的溝通方式。
課程時(shí)間：2天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：中基層管理者、新任管理者、骨干員工
課程方式：講授+行動(dòng)學(xué)習(xí)+情景演練+案例研討與解析
課程大綱
第一講：了解障礙高效溝通的原因
一、客觀看待“溝通障礙”
1. 什么是溝通障礙
案例解析：失敗的溝通場(chǎng)景帶來的負(fù)面作用
2. 溝通障礙到底是什么？
1）理解分歧
2）情緒干擾
3）認(rèn)知危機(jī)
案例討論：王強(qiáng)的溝通障礙是如何產(chǎn)生的？
情景演練：體會(huì)溝通障礙帶來的負(fù)面感受
3. 溝通障礙從自我覺察開始
1）職場(chǎng)中的“受害者”心理帶來的績(jī)效下降
2）溝通中變“受害者”為“責(zé)任者”帶來的績(jī)效提升
引導(dǎo)互動(dòng)：說說職場(chǎng)中的那些“受害”行為
情景體驗(yàn)：模擬行為帶來的溝通沖突
小組研討：從溝通沖突中帶來的啟發(fā)
二、有效溝通的四個(gè)本質(zhì)
本質(zhì)一：具象表達(dá)
本質(zhì)二：情緒穩(wěn)定
本質(zhì)三： 溝通目標(biāo)清晰
本質(zhì)四： 穩(wěn)定情感決策
三、高效溝通思維的二大核心工具
工具一：以情緒導(dǎo)向?yàn)楹诵牡臏贤ǚ?br />
工具二：以成果導(dǎo)向?yàn)楹诵牡臏贤ǚ?br />
案例研討：周磊的溝通體現(xiàn)了哪些本質(zhì)
行動(dòng)學(xué)習(xí)：高效溝通的本質(zhì)和工具運(yùn)用為你的生活帶來哪些不同
第二講：快速確定高效溝通目標(biāo)
一、巧用信任公式建立溝通信任
1. 用信任公式做好溝通準(zhǔn)備
2. 用信任公式修復(fù)曾經(jīng)隔閡
案例解析：看小A如何使用信任公式巧妙化解曾經(jīng)的不愉快
小組討論：值得借鑒的地方是哪些
二、高效溝通進(jìn)程，探詢對(duì)方核心需求
1. 善于運(yùn)用共同利益表找到需求
工具：共同利益表
現(xiàn)場(chǎng)演練：快速通過共同利益表找到對(duì)方需求
2. 善于運(yùn)用相關(guān)利益者圖表探詢需求
小組討論：適合2種表格的工作場(chǎng)景
三、溝通目標(biāo)拆解表
案例研討：看團(tuán)隊(duì)經(jīng)理如何完成溝通目標(biāo)
練習(xí)：溝通目標(biāo)表
第三講：高效溝通中情緒識(shí)別
一、認(rèn)識(shí)情緒
1. 情緒的基本分類
2. 情緒發(fā)生的過程
二、讀懂他人情緒
1. 使用同理心做到快速同理
2. 快速識(shí)別法找到他人情緒開關(guān)
行動(dòng)學(xué)習(xí)：辨別你的情緒是什么，找到自身情緒開關(guān)
三、自己情緒管理三部曲
1. STOP：觀察自己的行為
2. 對(duì)話：辨別真實(shí)的情緒
3. 分析：非主觀判斷甄別
情景演練：通過照鏡子的方式管理自己的情緒
四、真實(shí)表達(dá)情緒三步走
第一步：整理好情緒
第二步：用中立表達(dá)
第三步：提出你的期待
情景演練：通過“表達(dá)情緒三步走“方式講述自己的情緒
第四講：高效溝通中談話氛圍營造
一、學(xué)會(huì)先“認(rèn)錯(cuò)”
1. “認(rèn)錯(cuò)”不是真的錯(cuò)
2. “認(rèn)錯(cuò)”是一種擔(dān)當(dāng)
3. “認(rèn)錯(cuò)”原則底線
情景演練：如何正確“認(rèn)錯(cuò)”
二、保持對(duì)話氛圍的和諧
1. 不要揪“邏輯”小辮
2. 給對(duì)方“照鏡子”
三、溝通中立表達(dá)
1. 陳述事實(shí)與感受
2. 兼顧雙方的立場(chǎng)
3. 中立表達(dá)法要點(diǎn)
1）客觀事實(shí)
2）感受觀點(diǎn)
3）詢問想法
四、用積極聆聽構(gòu)建溝通氛圍
1. 什么是積極聆聽
2. 積極聆聽中如何化“指責(zé)”為“歸責(zé)”
1）“指責(zé)”帶來的危害
2）“歸責(zé)”帶來的支持
第五講：高效溝通場(chǎng)景運(yùn)用
一、向上溝通
1. 上司的三個(gè)功能
2. 幫助上司的重要性
3. 克服和上司溝通的2種心理障礙
二、向下溝通
1. 用欣賞式探詢鼓勵(lì)
2. 使用同理溝通技巧
3. 下屬的真實(shí)期待
三、跨部門溝通
1. 尊重對(duì)方的職責(zé)、角色和權(quán)利
2. 使用共同利益表推進(jìn)雙方需求
3. 建立溝通的平等原則
四、合作方溝通
1. 滿足對(duì)方的情感需求
2. 建立溝通的底線原則
課程回顧與總結(jié)：
1. 課程價(jià)值輸出
2. 刻意練習(xí)公約
陳亭如老師 管理者賦能教練
16年大型企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
國家二級(jí)心理咨詢師
美國 AACTP 國際注冊(cè)培訓(xùn)師
美國NASA-4D 系統(tǒng)認(rèn)證團(tuán)隊(duì)教練
ICF（國際教練聯(lián)盟）認(rèn)證專業(yè)教練
武漢大學(xué)合一領(lǐng)袖學(xué)院特邀講師
國家人力資源和社會(huì)保障部職業(yè)生涯規(guī)劃師
曾任：民生銀行武漢分行 個(gè)貸部客戶經(jīng)理
曾任：光大銀行武漢分行 信用卡部大區(qū)經(jīng)理
曾任：廣發(fā)銀行總行 華中區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理
擅長(zhǎng)領(lǐng)域：管理者技能提升、高效能團(tuán)隊(duì)管理、高效溝通與跨部門協(xié)作、教練式管理等
→ 擁有16年大型企業(yè)管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，累計(jì)授課 3000 余場(chǎng)，培訓(xùn)學(xué)員數(shù)萬人次。
→ 2014獲得ICF（國際教練聯(lián)合組織）專業(yè)教練資格認(rèn)證-PCC級(jí)教練，目前全國通過此級(jí)別人數(shù)僅200余位。
→ 知名版權(quán)授權(quán)導(dǎo)師：《場(chǎng)域領(lǐng)導(dǎo)力》授權(quán)認(rèn)證講師/項(xiàng)目導(dǎo)師及《教練型領(lǐng)導(dǎo)》授權(quán)中文導(dǎo)師（全國僅20余位）。
→ 曾擔(dān)任平安銀行、中國銀行、浙商銀行、中信銀行、滴滴出行、易車網(wǎng)、今日頭條、新東方、華住酒店集團(tuán)等多家企業(yè)高管教練，累計(jì)進(jìn)行一對(duì)一教練咨詢達(dá)1000+小時(shí)。
實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
民生銀行武漢分行個(gè)貸部客戶經(jīng)理：在職期間，所帶領(lǐng)的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)客戶貸款發(fā)放、資料審核、征信調(diào)查，幫助團(tuán)隊(duì)整體提升風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，累計(jì)簽約合作企業(yè)達(dá)1500余戶，所在分行零風(fēng)險(xiǎn)案例，并連續(xù)2年獲得分行地區(qū)排名前30的客戶經(jīng)理。
光大銀行武漢分行 信用卡部大區(qū)經(jīng)理：負(fù)責(zé)授信類客戶的維護(hù)及團(tuán)隊(duì)管理，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)激活授信客戶的用卡量，幫助團(tuán)隊(duì)提升目標(biāo)計(jì)劃分解、大客戶營銷等能力，成功轉(zhuǎn)化20%授信客戶的使用率，在整個(gè)卡類營銷中占比達(dá)30%。
廣發(fā)銀行總行 華中區(qū)培訓(xùn)經(jīng)理：負(fù)責(zé)搭建內(nèi)訓(xùn)師管理體系、培養(yǎng)人才梯隊(duì)，僅用3個(gè)月的時(shí)間，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)重新搭建內(nèi)訓(xùn)師的輔導(dǎo)體系，并成功開發(fā)《銷售七步曲》《客戶經(jīng)理的風(fēng)險(xiǎn)管控》2門課程，成功為企業(yè)培養(yǎng)100多名管理人才，獲得總行的高度好評(píng)，并進(jìn)行全國分行推廣使用。
部分授課/項(xiàng)目案例：
▅ 為中國銀行中層正副職和基層正職進(jìn)行《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程培訓(xùn)，通過案例研討、互動(dòng)體驗(yàn)等方式讓學(xué)員將團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)力落地到每一個(gè)具體的管理場(chǎng)景和管理細(xì)節(jié)中去，幫助企業(yè)培養(yǎng)超過200名優(yōu)秀管理者。由于落地性強(qiáng)，返聘2期。
▅ 為滴滴出行區(qū)域總經(jīng)理及總監(jiān)進(jìn)行《教練型領(lǐng)導(dǎo)》課程培訓(xùn)，通過聆聽蝸牛、邏輯層次、平衡輪等教練工具的使用，成為真正符合具有主人翁意識(shí)，高效、專注、善于培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)者！獲得學(xué)員的一致好評(píng)，并返聘老師的其他課程。
▅ 為東風(fēng)乘用車總監(jiān)及經(jīng)理、科室負(fù)責(zé)人進(jìn)行《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》課程培訓(xùn)，幫助學(xué)員快速了解自己的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格及團(tuán)隊(duì)風(fēng)格，解決績(jī)效提升過程中的人事匹配難題，使各部門形成良好跨部門合作關(guān)系。得到企業(yè)一致好評(píng)，并返聘老師的其他課程。
▅ 為平安銀行進(jìn)行“教練型領(lǐng)導(dǎo)LAC”領(lǐng)導(dǎo)培養(yǎng)項(xiàng)目，面對(duì)即將到來的海量客戶遷徙，幫助新組建的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行客戶拓展，進(jìn)行愿景重構(gòu)及工作規(guī)劃輔導(dǎo)，通過本培養(yǎng)項(xiàng)目使支行長(zhǎng)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功推動(dòng)一家A股上市公司的產(chǎn)業(yè)基金募集，基金規(guī)模達(dá)28260萬。
▅ 為新東方進(jìn)行“教練型領(lǐng)導(dǎo)LAC”培養(yǎng)項(xiàng)目，通過教練的思維與溝通方式對(duì)下屬三、四級(jí)管理者進(jìn)行績(jī)效面談，帶領(lǐng)3位四級(jí)管理者成功競(jìng)聘成為三級(jí)管理者。并為雅思部門輸出銷售話術(shù)，獲得總部領(lǐng)導(dǎo)好評(píng)，而后進(jìn)行全國推廣。
▅ 為中行湖北分行進(jìn)行“中基層管理后備” 培養(yǎng)項(xiàng)目，解決管理團(tuán)隊(duì)過程中的問題與挑戰(zhàn)，提升團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，使該團(tuán)隊(duì)在開門紅期間，充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)提升外匯業(yè)務(wù)、政府項(xiàng)目合作、個(gè)貸分期批量業(yè)務(wù)。半年內(nèi)重要產(chǎn)品的排名提升2-3名，小產(chǎn)品提到前7名。
▅ 為易車網(wǎng)進(jìn)行“領(lǐng)英計(jì)劃”教練型領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目，制定清晰明確有挑戰(zhàn)性的戰(zhàn)略目標(biāo)，形成有效的溝通和團(tuán)隊(duì)督促學(xué)習(xí)的氛圍。幫助企業(yè)成功輸出2020年目標(biāo)。鼓勵(lì)學(xué)員參與創(chuàng)新試錯(cuò)，讓每個(gè)人都有參與感。
主講課程：
《管理者五項(xiàng)修煉》
《管理者高效溝通》
《績(jī)效改進(jìn)的輔導(dǎo)》
《高績(jī)效團(tuán)隊(duì)建設(shè)》
《管理心理學(xué)應(yīng)用》
《教練式管理藝術(shù)》
《管理者情商修煉》
授課風(fēng)格：
務(wù)實(shí)落地：課程內(nèi)容來源多年組織管理經(jīng)驗(yàn)，課程注重落地性和實(shí)用性
親和輕松：輕松的氛圍讓學(xué)員很快融入，迅速建立和學(xué)員之間的信任度
條理清晰：極強(qiáng)的思路帶給學(xué)員思維的清晰，能夠迅速幫學(xué)員提煉重點(diǎn)
理論性強(qiáng)：課程模型和工具均來自心理學(xué)、組織行為學(xué)、腦科學(xué)等工具
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