導言：
零售業是一個非常重視執行的行業，顧客對企業的評價不在乎這企業的CEO有多么的高瞻遠矚，企業有多清晰的戰略，而在于一些實實在在的“好處”——優質的產品、干凈的店面、合理的價格、親切專業的服務。這些都需要門店有良好的執行。總部對門店的要求執行，商品部門的調價要求，店面陳列要求，甚至勞動部門對用工制度的檢查，我們店長都會碰到，總之麻雀雖小，五臟俱全
在企業快速拓展的今天，門店店長的匱乏似乎逐漸成為管理瓶頸。高層有遠大的戰略目標，中層有詳細的工作計劃，但往往在在直接面對消費者的地方---門店的執行會走樣……造成這樣的原因有很多，但門店店長自身的素質無疑是其中的一個重要原因。從內部提升的管理人員，業務知識不錯，但提升后看到的結果往往是少了一個優秀的員工，多了一個令人失望的店長；從外部招牌有經驗的人員未必適合公司的企業文化。。。我們必須建立一套人才的生產流水線，讓店長們能更快勝任工作，跟上公司發展步伐。
課程背景：
金牌店長課程的設計團隊，分別來自于家樂福，華潤萬家，肯德基等知名企業的現任或前任處長，店長，營運支持部經理，營運部經理，商品部經理人事行政經理，營運總監，法律顧問，分管營運的副總經理。我們了解店長在成長過程中的困惑，清楚作為店長的上司的要求，明白總經理對店長在企業中應該扮演的角色的要求，綜合了多年的營運管理經驗，經過數十家企業的內訓實踐，近百次的課堂檢驗，過千人的提升感受，是一套難得的理論和實踐相結合，具有很強可操作性的課程。
課程收益：
學員在這次的培訓中不但可以學習到優秀店長的角色定位，門店員工的心態管理與領導統籌、門店日常營運管理、團隊組建、紀律執行、銷售技巧、顧客關系管理、大單購物的維護，門店的業績提升與競爭策略，還可以梳理你在門店管理中的基本思路，讓店長的管理經驗總結成為企業獨有的管理體系。課程有理論，更有實戰的經驗和招數，讓你學了能用，用了有效。
課程時間：2-6天，6小時/天,最長36學時
課程對象：運營總監，營運經理，區域經理，連鎖超市店長、儲備店長
授課方式：視頻講解+案例分析+講授分享+角色扮演+討論與總結
課程大綱：
店鋪運營篇：
門店的管理絕不是開門關門管好幾個人這么簡單，店長的角色是什么，管理到底是什么，對人財物管理中有哪些方法，哪些工具？反復出現的問題如何通過流程表單進行管管理？望、聞、問、切、翻，讓店長站在顧客的角度重新審視自己。
第一部分：店長的定位、角色與職責
一、店長的定位教學方式，講授與討論
1、心態管理，公司沒有我行不行？
2、如何做好一盞燈！
討論：我喜歡的上級是什么樣的？我喜歡的下屬是什么樣的？（換位思考）
二、店長的十大角色教學方式：講授
1、代表者，領導者，規劃者，控制者……
2、優秀店長和不良店長的表現（分析，討論）
3、店長應該具備的技能
三、管理是什么？教學方式：討論，老師點評
1、管理就是透過眾人把事情做好
2、無領導討論（卓越經理人的行為）
四、領導者是如何成長起來的？教學方式：視頻：艇長的成長歷程。討論與總結
1、業務能手如果成為管理高手？
2、上了位置就是？
3、領導是不知不覺當上的。
五、課堂作業與管理討論
1、誰的職責？
2、管理科學與藝術
第二部分：門店管理的常用方法
一、目標與計劃，SMART原則與目標實現。
教學方式：案例分析，討論
SMART原則
案例：如何成為一名歌手？
如何將偉大目標變成可以實施的行動？（平衡積分卡思想的運用）
課堂討論：某店長目標中的問題
二、時間管理教學方式
1、事情的四個象限
2、時間管理的表格
3、個人時間管理培養
課堂作業：個人時間規劃
三、管理溝通，管理授權與反饋的方式。
教學方式：講授、角色扮演
溝通的基本原則
角色扮演：領導與下屬
如何作出反饋
如何避免反授權
溝通游戲
四、管理激勵手段。
教學方式：講授，案例分析
儒法結合的管理之道
讓馬兒跑的快的關鍵
執行紀律：火爐原理（看著燙，摸即燙，摸必燙，誰都燙）
案例分享：某服裝公司門店的獎勵計劃
五、如何有效培訓下屬，技能儲備圖。
教學方式：講授，學員練習
1、培訓心態管理（好領導必須是好的培訓師）
2、說給他聽，做給他看，看著他做……
練習游戲：
六、管理循環（PDCA）永恒的話題。
教學方式：講授，案例分析
管理沒有新東西，計劃，實施，檢查，反饋永遠的循環
課堂案例練習（一個節日促銷的過程控制）
老師點評
第三部分：門店營運管理實務
一、職責、流程、標準
教學方式：講授，學員分享
（職責是做什么，流程是如何做，標準是做到什么程度好）
1、門店每日檢查表的運用
2、每周、每月工作計劃的制定
3、相關標準（督導工作，工作記錄，錯誤手冊的使用）
二、門店管理重點：人、財、物、信息
教學方式：講授與交流
1、人的管理
1）店鋪人員的選聘
2）新員工如何融入團隊
3）跟進（覺察、評估、行動）
4）問題員工的處理
2、物的管理
1）財的管理（金錢的管理）
2）收銀員管理（店長管理重點在收銀臺）
3）單據管理（單據與現金同樣重要）
4）商品管理（缺貨管理，盤點管理，損耗管理）
5）生財工具管理（設備，貨架等）
6）信息管理
3、店長常用報表
4、顧客信息
三、店鋪管理自我診斷：望、聞、問、切、翻
教學方式：講授與分享
案例：區域督導巡店
人貨場基本診斷
四、門店會議管理
教學方式：講授與分享
1、早會內容及管理
2、周會月例會管理
3、業務會議，“諸葛亮”會議的組織與安排
五、連鎖店間溝通
1、信息傳遞
2、經驗分享
3、活動與競賽
4、總結與分享
第四部分：業績分析
說明：門店店長如何擺脫“只會喊打喊殺，不會運籌帷幄”的“大哥”形象，學點財務知識對你的成長不無好處，可以講一個具有財務水平的店長才是一個真正合格的店長。報表一大堆，你有限的時間該看什么，重要的是看了后應該有什么行動？難是難點，但你一定學得會！
一、零售關鍵指標的定義與運用
教學方式：講解
1、收益性指標（銷售額，毛利，凈利潤……）
2效益性指標（坪效，人效，賣場利用率……）
3、安全性指標（損益平衡點、營業安全率……）
4、成長性指標（營業額增長、周轉速……）
二、損益表的店長解讀
教學方式：講解與練習
1、店長不容易理解的幾個要點（折舊、遞延資產分攤、低值易耗品）
2、利潤增長的四大手法（提升營業額，提升毛利，控制費用，提升周轉）
三、如何做預算
教學方式：講解與練習
1、季節指數法在預算中的運用
2、每日的銷售變化分析
四、如何利用數據調整陳列
教學方式：講解與練習
1、銷售與陳列匹配問題
2、陳列線：
3、價格帶分析
五、漏斗分析法
教學方式：講授與演練
1、漏斗原理
2、漏斗分析的運用
六、庫存管理
1、什么叫庫存，沒有庫存就沒有銷售（庫存周轉的概念）
1）以銷定進庫存管理
2）盤點及盤點數據的試用
3）庫存流轉的管理
第五部分：賣場活性化
顧客是先選門店再選商品，門店的定位很重要，顧客70%的購買決定是在賣場作出的。店鋪營銷就是要運用店鋪的設計，陳列，促銷氣氛的營造，讓顧客的視覺，聽覺，味覺，嗅覺，觸覺得到滿足。
一、營銷基本知識
教學方式：講授與討論
1、服務營銷中的7P與傳統營銷4P和4C的關系
2、零售營銷（選址，商品結構，價格制訂，促銷方案）
3、賣場對客戶的影響成為關鍵
案例分析：奧巴馬的品牌營銷
二、服務的關鍵時刻
教學方式：講授與討論
1、賣場對客戶眼、耳、口、鼻的營銷
2、陳列方式對顧客購買行為的影響
三、店鋪營銷
教學方式：講授與現場參觀討論
1、客流客單分析店鋪營銷的關鍵因素銷售的構成客流、客單分析法，
2、店內環境、商品陳列創新（體驗館？配套展示及陳列）
案例分析：體驗店
四、營銷氣氛的營造
教學方式：講授與討論
1、全年季節性營銷計劃
2、節日營銷（案例）
3、事件營銷（開店，周年慶）
五、競爭策略
教學方式：講授與討論
1、競爭評估
2、競爭商品選擇
3、競爭實施與評估
4、價格戰
第六部分：顧客服務
顧客不是我們要爭辯的人，顧客不是因為我們的服務受益而是我們為顧客服務而使我們受益。我們的收入都是直接或間接來源于我們的顧客，什么是超越顧客期望的服務。
一、理念管理
教學方式：講授與討論
討論：我們工作目標是什么？服務！
服務的特點
來自麥當勞的啟示
二、顧客服務本質
教學方式：講授與分享
1、感受的到的服務
2、無形的服務
3、增值服務
案例：電信業客戶分析
三、顧客怨訴處理基本技巧
教學方式：講授與角色扮演討論
1、投訴是顧客給我們最后的機會
2、投訴的顧客是最好的顧客
3、顧客抱怨處理的基本步驟
4、處理顧客投訴三大關鍵點
5、防范顧客投訴的最好方法
學員討論：投訴階段實戰問題診治
四、顧客關系管理
教學方式：講授
1、為什么要做顧客關系管理
2、如何維護和提升顧客忠誠度
3、顧客數據庫管理
4、新顧客開發與老顧客服務基本方法
案例:針對掉級顧客和流失顧客不同方式
五、以客戶導向展開的營銷整合跨界管理
客戶資源共享（同業聯盟與異業聯盟）
案例：某駕駛學校學員的價值開發
來自互聯網對客戶關系管理的沖擊
《金牌店長》課程實操工具系列
說明：王山老師提供的表格具有很強的針對性，適合商超，藥店連鎖，母嬰店連鎖等，企業可以根據自己實際情況進行修改，立刻可以使用。
一、現場管理類
1、店長工作每日檢查表（從營業前，營業中到營業結束共60條）
2、值班店長交接班表
3、門店綜合檢查表（形象、服務、商品、促銷、資產）（區域經理使用，門店保存）
4、門店衛生日查表
5、門店每日營業狀況表（銷售統計）
6、門店周、月工作備案表
二、店長管理工具
1、行動計劃表（模版及示例）
2、全年工作計劃表（模版及示例）
3、時間管理自控表
4、員工技能儲備表（模版及示例）
5、工作跟進表
6、員工面談登記表
7、員工獎勵積分登記表
三、營銷分析類
1、全年營銷計劃表（示例及表格）
2、促銷工具箱（常規，節日，開店等營銷方案匯總案例超過30個）
3、節日營銷計劃表
4、節日營銷方案實施表（中秋實戰案例）
5、門店競爭策劃方案
四、顧客關系管理類
1、顧客投訴登記表
2、顧客投訴案例及處理匯總（超過3萬字的內容）
3、顧客關系長期保持方案
五、數據分析類
1、門店標準財務報表
2、門店指標庫（KPI，人效，坪效，損益平衡點……）公式及解讀
3、季節指數法（門店級別，部門級別指標制定法）
4、陳列線調整法
王山老師 連鎖經營管理專家
深圳市連鎖經營協會特約講師
江南大學食品學院等院校特聘老師
中央財經大學在職研究生校外輔導師
原深圳市翼酷電子商務有限公司 總經理
清華大學經濟管理學院工商管理碩士（MBA）
原百佳金牌店長、華潤萬家營運經理、民潤超市、中國海王星辰營運總監
一個既做連鎖經營顧問又實際操作企業的實干者
15年零售行業工作和管理經驗，4年項目咨詢經驗，輔導過的連鎖企業上百家，受訓的店長10000余人，奠定了在連鎖經營管理方面的實戰專家地位。
實戰經驗：
南中國百佳早期的金牌店長，先后在百佳、華潤萬家、農產品民潤超市、中國海王星辰連鎖藥業，東莞光大貿易公司等擔任營運經理，營運總監和副總經理等中、高級管理職位。
2011年4月以顧問身份操盤深圳市翼酷電子商務有限公司，7月起掛職總經理。從翼酷的定位策劃開始，到組建團隊，門店選址，開業裝修全部親力親為；把自己對連鎖經營的理解在企業認真實踐了一次，自駕車超過4萬公里，足跡遍布廣東省21個地市，300多個鄉鎮。到2011年年底開出直營店和加盟店107家，目前在廣東、江蘇擁有超過兩百家門店。
王山老師從基層做起，歷任店長、營運經理、營運總監、副總經理、CEO，最后從連鎖企業營運管理到連鎖運營咨詢、由連鎖運營咨詢走上職業培訓師之路。
連鎖經營管理實戰案例：
王山老師有4年的管理咨詢項目經驗（部分咨詢項目包括但不限于）：長沙愛家連鎖超市組織架構，管理體系的建立，東莞華家商貿有限公司（華潤加盟機構）大型連鎖賣場全面管理提升項目，深圳市富通房地產公司發展戰略項目，深圳歲孚服裝（安奈兒童裝）企業品牌戰略，人力資源項目，深圳富通物業公司戰略項目，深圳城建集團三項制度改革（人力資源項目），深圳南山（開發）集團公司戰略項目，江西銅業（南方）集團管控項目，江西南昌藍天駕校連鎖經營管理體系建立及品牌提升項目，河北唐山胡子板栗連鎖企業整體策劃和連鎖經營體系建立項目，廣東湛江康欣餅家連鎖經營管理項目等。
學術成就：
《全球品牌網》專欄作者，在《銷售與市場》《銷售與管理》《21世紀商業評論》《21世紀經濟報道》《上海第一財經雜志》《世界經理人文摘》《鳳凰網 財經》《商界》《當代經理人》《HR經理人》《超市周刊》《糖煙酒周刊》《贏周刊》《理財雜志》《華夏時報》《南方都市報》《零售世界》《經濟觀察報》《羊城晚報》《中國營銷傳播網》等主流媒體發表多篇文章。
授課風格：
通俗的語言、實戰的觀點，對連鎖經營實務一針見血，多個實用工具，真正學以致用；
善用客戶真實的案例，現場分析連鎖經營管理的實際問題，課程與眾不同之處在于實戰，拒絕空洞的理論和教條；
實戰+互動：培訓深入淺出、案例豐富、互動性強見長、內容互動而非形式互動。
學員反映：融理念、戰略、技巧、案例為一體、生動、互動，學員愛聽。
擅長課程：
傳統連鎖：
《打造金牌店長》、《從單店到連鎖——連鎖復制模式》、《連鎖業中層管理能力提升》、《門店銷售技巧》、《門店選址策略》、《零售行業發展與趨勢》、《傳統零售企業轉型-如何做好線上線下》。
通訊行業：
《連鎖運營管理》、《營業廳店體驗式銷售》、《營業廳廳店長提升》、《打造連鎖化渠道運營體系》、《互聯網時代-傳統運營商如何做好線上線下營運》。
曾經做過培訓的企業：（排名不分先后）
通信行業：中移動深圳公司、中移動四川省公司，中移動珠海公司，中移動杭州公司,中移動焦作分公司，中移動銀川分公司；中國郵政江蘇省公司，中國電信韶關分公司，中國郵政廣東省公司，中國郵政河北省公司，洛陽移動，金立手機，杭州移動
超級市場、便利店、百貨：華潤超級市場，民潤超市，深圳市百佳華百貨有限公司（香港上市公司）石家莊北人集團（百貨、超市），呼和浩特維多利集團（百貨、超市）呼和浩特民族集團（百貨）；東莞市光大經濟貿易有限公司（超市管理機構），東莞市華家商貿有限公司（超市），湖南愛家超市，長沙愛家超市，長沙興盛便利連鎖，益陽金太陽超市連鎖， 廣西玉林通用商貿有限公司（超市），包頭好又多超市，深圳五泰華實業發展有限公司（超市）深圳順電連鎖家電有限公司，頤高百店
藥店：中國海王星辰醫藥連鎖有限公司，深圳市萬澤醫藥有限公司，東北恒愛OTC聯盟，瑞制藥業，海王星辰
服裝服飾（品牌專賣）：杭州太子龍男裝，江蘇紅豆實業股份有限公司，廣州莫高服飾有限公司，深圳歲孚服裝有限公司（安奈兒童裝）；夢麗莎家紡，東莞塔吉服裝有限公司（女裝品牌touch）,廣州哎呀呀飾品連鎖公司，深圳正大華鞋業有限公司（花花公子深圳總代）
其它：廣東大地影院連鎖公司，深圳可頌食品有限公司，廣東湛江康欣餅家，山東潤莎奈兒連鎖機構,，博恩凱音像，深圳市海天詩凱貿易有限公司，四川竹葉青茶葉有限公司，安徽天方茶葉有限公司，重慶華舵（眼鏡大賣場）福建艾派集團（文具及精品銷售），江西藍天駕駛學校，美克美家家居，L&D瓷磚,湯臣倍健（廣州佰建），杰記水果，深圳寶能，德州扒雞，荊楚香特莉，上海哈森商貿，河北錦華國際旅行社，歐米亞 ，雅戈爾，四川雪芽
客戶評價：
王山老師是連鎖經營專家，他在深圳幾家知名企業里擔任中、高層管理職位，基礎扎實，MBA的背景保證了課程的理論高度，是一名難得的理論實踐俱佳的培訓師。
——實戰營銷管理專家李朝曙先生
王山老師的課程條理清楚，將管理理論用通俗的語言講得清楚明白，實戰經驗豐富，對零售的理解透徹，是一位不可多得的培訓師。
——原深圳市萬澤藥業連鎖有限公司總經理 陳一楓先生
王山老師的《金牌店長》課程有MBA式的案例分析，幽默風趣的語言，豐富的零售管理事例讓我們的店長們體會到零售營銷奧妙，理解到管理的有效性，深受店長們的歡迎。
——中國海王星辰藥業連鎖有限公司副總裁牟 良平先生
我們的影院經理在王山老師的《現場管理》課程中獲得較大的啟發，并能將一些具體工作方法實際運用到影院的日常管理中，有很強的實用性。
——廣東大地電影院線有限公司培訓經理 郭燕妮小姐
王山老師課程是他十五年的營運管理經驗總結提煉，實操性很強，理論功底深厚，對提高營運水平，提高顧客滿意度有較大幫助。
——深圳可頌食品有限公司總經理 林少文先生
王山老師的培訓課程如《金牌店長》《執行力提升》《啤酒游戲與系統性思考》對公司中高層管理人員有很大幫助，理順他們的工作思路，對門店店長的指導性強，與王山老師的合作是愉快的
——東莞市光大經濟貿易有限公司常務副總經理 蔡子堅
王山老師的課程系統性強，以他在零售行業十幾年的經驗總結，深入淺出，案例非常貼近零售業，得到了學員的一致肯定。06年王總在我培訓機構作公開課三次，企業內訓一次，今年我們還要進一步合作。
——湖南快車道培訓連鎖機構總經理 張迎軍先生
王山老師的專業、敬業給我留下了深刻的印象。對零售的問題一針見血，一周的時間發現我們公司的問題是我們很多年都沒有注意到的。王山老師的《金牌店長》課程，帶給我們很多新的東西，在以后的時間里我們要去落實執行。
——山東濰坊潤莎奈兒化妝品專買連鎖機構總經理 賈仁德先生
王山老師的《金牌店長》課程指出了我們日常運作中的很多問題,如執行不力,缺乏數據支持,規范化不足的問題,值得各部門去反思.王總課程中很多務實的方法,各部門要去落實,真正做到學以致用.
——深圳市五泰華實業發展有限公司董事總經理 謝國和先生
課綱下載.doc
