輿情管理與危機(jī)公關(guān)

《輿情管理與危機(jī)公關(guān)》課程大綱：

課程背景：

中國移動被謠言的查流量送話費(fèi)事件、西安奔馳女事件、滴滴空姐遇害案、中興的芯片事件、長城應(yīng)對黑公關(guān)、海底撈的老鼠門、北大校長事件、郭美美事件、富士康跳樓事件……在互聯(lián)網(wǎng)透明時代，企業(yè)危機(jī)突發(fā)、輿情管理、媒體應(yīng)對已經(jīng)不是偶然，而是一種必然和常態(tài)。

自媒體崛起的時代，無論對企業(yè)還是政府，任何一個經(jīng)營漏洞帶來的危機(jī)影響都變得空前重要，處理過程中稍有不慎便會將組織帶入萬劫不復(fù)的地步。因此，建立危機(jī)管控意識，做好危機(jī)預(yù)警和管控，當(dāng)危機(jī)發(fā)生時，在正確的時間進(jìn)行正確的處理和應(yīng)對新媒體、輿論、網(wǎng)民，及時止損甚至“轉(zhuǎn)危為機(jī)”應(yīng)當(dāng)成為所有組織管理者的必修課。

課程收益：

1. 建立預(yù)警和應(yīng)對機(jī)制，建立“三保”體系，掌握應(yīng)對危機(jī)的流程和方法

2. 掌握非常實(shí)用的媒體應(yīng)對和輿情管控的原則、心法、步驟、常犯錯誤等

3. 了解媒體內(nèi)部運(yùn)行流程，掌握如何處理新聞事件，以及網(wǎng)民、大眾的心理

4. 危機(jī)公關(guān)的準(zhǔn)則、陷進(jìn)、具體路徑，以及與媒體溝通的要點(diǎn)

5. 新媒體時代如何進(jìn)行輿論的疏導(dǎo)、引導(dǎo)、與管理的具體方法

6. 不是任何一個負(fù)面都值得大動干戈，幫助企業(yè)建立輿情的分級管理機(jī)制

課程對象：企業(yè)全員

課程時間：2天，6小時/天

課程方式：案例研討+行動學(xué)習(xí)+理論講解+方案成果

課程大綱

第一講：危機(jī)概述與預(yù)警體系的建立

案例：中石油管理層與女下屬成都牽手門事件

案例：西安奔馳女事件官方處理的“教訓(xùn)”

——企業(yè)危機(jī)與媒體公關(guān)的目的

案例：海恩法則與蝴蝶效應(yīng)的啟示

一、公關(guān)危機(jī)三重點(diǎn)

1. 日常危機(jī)處理機(jī)制

2. 危機(jī)處理預(yù)警系統(tǒng)

3. 危機(jī)處理方法

——危機(jī)是不可消亡的，我們要有應(yīng)對的方法

二、危機(jī)應(yīng)變計(jì)劃的有效程序

企業(yè)應(yīng)建立的12個有效危機(jī)處理的程序

三、成功的危機(jī)模擬訓(xùn)練

10個維度幫你構(gòu)建危機(jī)訓(xùn)練的框架

案例總結(jié)：海底撈“老鼠門”事件

練習(xí)：《風(fēng)險監(jiān)測與預(yù)警分析三步法》

分析：你的組織近期可能遭遇的危機(jī)

第二講：危機(jī)應(yīng)對的流程與方法

案例引入：一位省委宣傳部長的媒體應(yīng)對心得

一、危機(jī)處理的“3C原則”、“3T原則”、“5S原則”

3C原則：Care關(guān)心、Communication溝通、Control控制

3T原則：以我為主提供情況；盡快提供情況；盡快提供全部情況

5S原則：承擔(dān)責(zé)任、真誠溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)

二、危機(jī)處理的“8個步驟”

1. 建立預(yù)警系統(tǒng)

2. 模擬危機(jī)來襲

3. 有效控制事態(tài)

4. 收集全面信息

5. 成本專門機(jī)構(gòu)

6. 即時新聞發(fā)布

7. 誠懇致歉公眾

8. 切實(shí)改機(jī)工作

——媒體公關(guān)的總體原則

四、危機(jī)處理的五種錯誤心理

1. 封鎖消息

2. 一味的辟謠和否認(rèn)

3. 鴕鳥政策

4. 反應(yīng)遲鈍、敷衍搪塞

5. 忽略網(wǎng)絡(luò)輿情與網(wǎng)絡(luò)民意

五、危機(jī)處理的“兩個核心問題”

1. 于“事實(shí)”層面尋找“真相”

3. 于“價值”層面重建“信任”

六、危機(jī)處理的“五個步驟”

第一步：分析判斷

第二步：目標(biāo)設(shè)定

第三步：策略制定

第四步：組織策劃

第五步：管理實(shí)施

七、危機(jī)處理的整個過程分解

案例總結(jié)：奔馳汽車的發(fā)動機(jī)漏油事件

第三講：媒體運(yùn)作與輿情管理

案例引入：西安奔馳女事件

一、兩個輿論場的互相影響

——媒體輿論+網(wǎng)民輿論

二、媒體內(nèi)部結(jié)構(gòu)

1. 媒體的宏觀影響力

2. 媒體的地域特征與崗位人員分析

四、記者圈五大“潛規(guī)則”

分析：如何處理新聞事件、同行記者、競爭媒體、利益相關(guān)者、老百姓反應(yīng)線索等事物的。

五、網(wǎng)絡(luò)輿論管理

1. 五個特點(diǎn)

2. 管理策略

3. 四個誤區(qū)

4. 五個建議

六、公眾的兩種“心理”

1. 從眾心理：人云亦云，缺乏獨(dú)立思考

2. 逆反心理：主官方對著干，發(fā)泄憤恨

七、網(wǎng)民的特征分析

案例總結(jié)：中國移動：“查網(wǎng)齡、送流量”活動

理論總結(jié)：網(wǎng)絡(luò)辟謠的五大原則

第四講：媒體應(yīng)對的策略及技巧

案例引入：三鹿奶粉事件

一、危機(jī)期間面對媒體的“通用準(zhǔn)則”

二、危機(jī)公關(guān)應(yīng)避免的“陷阱”

三、危機(jī)公關(guān)的“具體路徑”

1. 泄洪模式：“泄洪”模式，應(yīng)注意五個問題

2. 信息加工：確定信息題材和內(nèi)容與規(guī)劃發(fā)布形式

3. 新聞發(fā)言人：新聞發(fā)言人如何說出重點(diǎn)、金字塔表達(dá)原理

4. 面對采訪的“錯誤心態(tài)”、應(yīng)對記者的三大注意

5. 危機(jī)應(yīng)對的六大關(guān)鍵環(huán)節(jié)、接受采訪準(zhǔn)備6要素

四、與媒體溝通的“要點(diǎn)”

1. 體現(xiàn)關(guān)心（30%）

2. 突出行動（60%）

3. 描繪遠(yuǎn)景（10%）

案例總結(jié)：吉利與長城的公關(guān)交鋒

第五講：新媒體下的輿情管理與引導(dǎo)

案例引入：滴滴空姐遇害案

輿情管理：“疏導(dǎo)+圍堵”結(jié)合

案例啟發(fā)：大禹治水的典故

網(wǎng)絡(luò)時代公共危機(jī)的傳播路線：5種傳播路徑的講解

網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)主要原則：及時告知、客觀真實(shí)、以人為本、動態(tài)漸進(jìn)、

輿情傳播管理流程：事前原則——事中原則——事后原則

一、危機(jī)事件發(fā)生的四大原因

1. 產(chǎn)品質(zhì)量

2. 服務(wù)質(zhì)量

3. 重大事故

4. 高層丑聞

案例：三大速凍食品深陷“細(xì)菌門”

案例：恒天然肉毒桿菌事件

案例：富士康“跳樓事件”

案例：央視《經(jīng)濟(jì)半小時》欄目曝光快遞業(yè)亂象

案例：勁嘉股份因高層虛假陳述遭證監(jiān)會處罰

網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測對象：

二、社會媒體兩大先鋒

1. 微信

2. 微博

案例：郭美美事件、“微笑局長”楊達(dá)才、微博女王姚晨

三、危機(jī)事件應(yīng)對的五大原則

1. 確定態(tài)度

2. 快報(bào)事實(shí)

3. 慎講原則

4. 疏導(dǎo)為先

5. 關(guān)懷之上

四、危機(jī)事件拙劣的處理手法

1. 反應(yīng)遲鈍

2. 傲慢對待

3. 隱瞞事實(shí)

4. 控制媒體

對待媒體時要避免兩種傾向：敵對和諂媚

案例：農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”事件

案例：河南蘭考7名孤兒火災(zāi)遇難事件

五、突發(fā)事件輿論引導(dǎo)三原則

1. 公開信息

2. 解釋說明

3. 選擇凸顯

六、應(yīng)急事件處理七個原則

七、企業(yè)分級預(yù)警機(jī)制建立

1. 黃色預(yù)警階段的信號識別和應(yīng)對策略方案

2. 橙色預(yù)警階段的信號識別與應(yīng)對策略方案

3. 紅色預(yù)警階段的信號識別與應(yīng)對策略方案

案例：北大校長讀錯字事件

案例：網(wǎng)絡(luò)媒體傳播分析、媒體報(bào)道的“選題”分析

案例：網(wǎng)民觀點(diǎn)分析、社會情緒分析、“意見領(lǐng)袖”觀點(diǎn)分析

案例：新潮傳媒發(fā)布“裁員令”

案例：老鄉(xiāng)雞董事長“手撕員工聯(lián)名信”

● 講師介紹

毛鵬老師   互聯(lián)網(wǎng)全域營銷實(shí)戰(zhàn)專家
西安交通大學(xué)MBA
曾任：長虹手機(jī)（中國500強(qiáng)）|品牌經(jīng)理、產(chǎn)品經(jīng)理
曾任：新浪網(wǎng)（上市）丨市場總監(jiān)、策劃總監(jiān)
曾任：愛爾眼科（世界500強(qiáng)）|市場部主任
★多家知名企業(yè)+大學(xué)特聘專家講師
1）華為全球培訓(xùn)中心特聘專家級講師
2）中國移動（廣東）師資評審認(rèn)定專家級老師
3）騰訊、阿里巴巴、中國電信、中國聯(lián)通、上海大學(xué)、山東大學(xué)、西安交通大學(xué)特聘講師
★暢銷書作者：《互聯(lián)網(wǎng)+營銷：你的營銷該換一下大腦了》、《營銷內(nèi)參—專屬老板的營銷決策書》累計(jì)銷量12萬冊，再版10次，被各大城市及高校圖書館指定采購。
★20+篇營銷專題文章在【企業(yè)管理】、【中國品牌】、【商界】等權(quán)威平臺發(fā)表：《高端品牌延伸的價值傳遞模式》、《貼身克隆促銷：封殺競爭對手的差異塑造空間》等專業(yè)文章。
★擅長領(lǐng)域：品牌定位與傳播、互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新營銷、互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)模式、營銷推廣與促銷、5G通訊物聯(lián)網(wǎng)與互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)應(yīng)用與數(shù)字化轉(zhuǎn)型、ChatGPT等  

實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)：
——他是互聯(lián)網(wǎng)全域營銷的“FMVP”——
※11年互聯(lián)網(wǎng)全域營銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)
※成功打造多個百萬大V賬號，個人全網(wǎng)粉絲超1200萬
※成功幫助愛爾眼科、高一生整形美容、長虹手機(jī)、漢中市濱江新區(qū)、七彩銀飾等30余家企業(yè)打造線上營銷方案，助力企業(yè)拓展新方法、新實(shí)踐、新道路，促進(jìn)企業(yè)良性發(fā)展。
※創(chuàng)立的“移動互聯(lián)網(wǎng)時代的營銷進(jìn)化思想體系”被湖南衛(wèi)視、南方周末、中國經(jīng)營報(bào)等主流媒體采訪報(bào)道，并入選多所高校的MBA、總裁班與市場營銷系課程。

——他擅長基于互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)分析，制定精細(xì)化的營銷策略應(yīng)用在企業(yè)運(yùn)營與培訓(xùn)當(dāng)中——
01-曾在新浪建設(shè)運(yùn)營陜西門戶站，微博陜西頻道的市場推廣、媒體合作、商務(wù)拓展、客戶互聯(lián)網(wǎng)營銷方案的制定，使得微博在陜西的業(yè)務(wù)得到了快速發(fā)展，3年期間，每年以180%以上的業(yè)務(wù)量在增長。幫助新浪網(wǎng)和新浪微博在陜西建立了良好的聲譽(yù)、影響力和商務(wù)關(guān)系的拓展，幫助落地陜西、扎根陜西做出了巨大的貢獻(xiàn)。
                                                  
02-曾幫助愛爾眼科醫(yī)院建立了營銷三級分類管理模式，通過對業(yè)務(wù)板塊的精細(xì)經(jīng)營、廣告投放規(guī)劃、打造校園拓展?fàn)I銷模式等，讓關(guān)鍵詞網(wǎng)盟更精準(zhǔn)，引流渠道更精準(zhǔn)，廣告投放更精準(zhǔn)，使廣告費(fèi)縮減20%的情況下，知名度傳播增長30%，線上的投入產(chǎn)出比得到了1：20，提升網(wǎng)絡(luò)咨詢成功率32%、到院率55%、成交量38%，整體營業(yè)額增長38%（3100萬金額）。
                                                  
03-曾為漢中市濱江新區(qū)進(jìn)行整合營銷傳播方案的策劃，幫助新區(qū)在全國提升知名度，成功實(shí)現(xiàn)招商引資18個，項(xiàng)目投資200億元。
                                                  
04-曾為長虹手機(jī)開通第一批入駐天貓商城B2C試點(diǎn)商家資格，搭建天貓商城，組建專業(yè)化的電商運(yùn)營團(tuán)隊(duì)，建立O2O線上線下融合的營銷創(chuàng)新模式，用線上流量+線下高效配送和信譽(yù)背書的模式打開了手機(jī)營銷的新格局，促使當(dāng)年線上增長880%，線下帶來28%的增量。幫助長虹手機(jī)從傳統(tǒng)手機(jī)制造微利的邊緣，轉(zhuǎn)型到移動互聯(lián)網(wǎng)的軟性增值服務(wù)平臺，實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略方向、業(yè)務(wù)領(lǐng)域、商業(yè)模式的轉(zhuǎn)型升級。

部分授課案例：


主講課程：
《引爆新媒體營銷》
《短視頻借勢熱點(diǎn)與制作》
《社群+微信營銷實(shí)戰(zhàn)》
《輿情管理與危機(jī)公關(guān)》
《文案策劃與創(chuàng)新營銷》
《ChatGPT與AI智能工具的應(yīng)用》
《大數(shù)據(jù)應(yīng)用與數(shù)字化轉(zhuǎn)型》
《碳達(dá)峰、碳中和與綠色能源》

授課風(fēng)格：實(shí)用性強(qiáng)+保證針對性強(qiáng)+有效性強(qiáng)+咨詢式培訓(xùn)
深入淺出：讓學(xué)員“愿意聽、聽得懂、記得牢、會應(yīng)用”，從而提高績效
寓教于樂：讓學(xué)員“聽著激動，想著沖動，課后行動，老板感動”，從而達(dá)到目的
旁征博引：讓學(xué)員“心、體、技”三維受訓(xùn)，從而達(dá)到由思想到行為的內(nèi)化

部分服務(wù)過的客戶：
銀行證券保險互金：中國銀行、農(nóng)業(yè)銀行、建設(shè)銀行、工商銀行、招商銀行、寧波銀行、交通銀行、光大銀行、民生銀行、平安銀行、華夏銀行、北京銀行、哈爾濱銀行、成都銀行、中國平安、中國太保、中國人壽、東方財(cái)富、中信證券、海通證券、申萬宏源證券、中信建投、中融證券、陜西信托、中航產(chǎn)融等；
通信運(yùn)營商：中國移動（廣東、北京、重慶、上海、浙江、江蘇、四川、河南、陜西、遼寧、江西）中國電信（廣東、北京、上海、江蘇、浙江、陜西、河南）、中國聯(lián)通（廣東、北京、陜西、江蘇、河南、山東、四川）、中國鐵塔股份有限公司（陜西、四川、廣東）、國家廣電（上海、廣東）等；
電網(wǎng)電力：中國華電、國能集團(tuán)、中國電力（安徽、河南、陜西、寶雞、江西、隨州、甘肅、國華）、國家電網(wǎng)（南北方客服中心、四川、內(nèi)江）、南方電網(wǎng)（云南、廣東、湖南）、神華岳陽電廠、華能湖南電力、陜西府谷電廠、丹江口水電、中國電力建設(shè)甘肅公司、蒙電集團(tuán)、新源發(fā)電、東方電氣、中國華能伊敏發(fā)電、山東青島供電、臨沂供電公司、臨沂電校、曲靖供電局、浙江臺州供電山東德州供電、國電龍山發(fā)電等；
電子行業(yè)：華為（深圳、西安、武漢、上海）、長虹手機(jī)、VIVO、OPPO、康佳電器、TCL電器、海爾電器、美的電器等；
煙草：中煙集團(tuán)（陜西、湖南、廣西、廣東、浙江、湖北）、紅云紅河集團(tuán)、陜西煙草專賣管理局、上海煙草專賣管理局、煙草管理局（浙江）煙草專賣局（湖南、湖北、河南、四川）等；
政府高校客戶：石家莊組織部、石家莊工信廳、濟(jì)南團(tuán)委、上海市政府、湖北省政府、山東大學(xué)、上海大學(xué)、西安交通大學(xué)、中國人民大學(xué)、中國海洋大學(xué)等；
其他：中石油-青海油田，中國建筑第八工程局有限公司、隆基股份；
部分授課評價：
毛老師教授的《引爆新媒體營銷》這門課程注重實(shí)踐操作，通過案例分析和任務(wù)實(shí)踐，幫助我們更好地掌握新媒體營銷的實(shí)際應(yīng)用和技巧。例如，在做微信營銷任務(wù)時，根據(jù)品牌特點(diǎn)和受眾需求，制定相應(yīng)的內(nèi)容和營銷計(jì)劃，加深了對新媒體營銷的理解和應(yīng)用。
——中國平安（深圳）  王總
本次課程強(qiáng)調(diào)了短視頻借勢熱點(diǎn)的重要性。毛老師教授了如何抓住時事熱點(diǎn)和用戶關(guān)注度高的話題，將其巧妙地融入短視頻的創(chuàng)作中。這不僅可以吸引用戶的注意力，還能提升視頻的分享和傳播效果。學(xué)到了如何在短時間內(nèi)把握時事動向和社交媒體的熱點(diǎn)，制作出具有參與感和共鳴力的短視頻作品。
——中國華電（陜西）  王主任
毛鵬老師課程很系統(tǒng)化，條理很清楚，很全面，講的也很細(xì)，知識結(jié)構(gòu)全面、綜合素質(zhì)高。對品牌營銷與品牌傳播方面的研究深度且實(shí)踐性很高。
——長虹手機(jī)  劉副總裁
毛鵬老師課程還和以前一樣系統(tǒng)、專業(yè)、直達(dá)要點(diǎn)。毛老師的課程語言詼諧幽默，講課深入淺出，把深刻的東西寓意在案例中、小故事中、對話中，讓人久久難忘，真正做到學(xué)了就能用，用了就會有產(chǎn)出。
——愛爾眼科  馮總監(jiān)
毛老師的互聯(lián)網(wǎng)課程，讓我們大開眼界，腦洞大開，非常震撼。是這幾年中最大的，也是最精彩的培訓(xùn)項(xiàng)目。本項(xiàng)目一共執(zhí)行了6期，我每次聽都有新感受，且每期執(zhí)行的品質(zhì)都很高，學(xué)員反饋都很好。期望有機(jī)會下次再請毛老師來大理授課。
——中國移動（大理）  趙總經(jīng)理

部分授課照片：


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課程關(guān)鍵詞：輿情管理,危機(jī)公關(guān)

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發(fā)言人媒體應(yīng)對技巧（鄧菲）

企業(yè)危機(jī)公關(guān)管理（丁興華）

網(wǎng)絡(luò)輿情管理與媒體表達(dá)（孫瑋志）

客戶投訴處理與媒體溝通（沈志勇）

危機(jī)公關(guān)策略與應(yīng)對2013版（沈志勇）