課程背景：
危機是來自組織內部的管理不善或外部產業競爭、惡意破壞以及突如其來特殊事件的影響，帶給組織危機或損失。因此，企業針對危機所采取的一系列自救行動，包括事前預防、事發時的應變與控制損害、以及善后的消除影響、恢復形象，就是危機公關管理。
媒體具有社會影響力。特別是1996年互聯網時代的來臨，改變了人類的生活。尤有甚者，2007年第一款智能型手機上市迄今，更是翻天覆地的改變消費行為與媒體生態。互聯網與智能型手機的時代讓媒體的影響力無遠弗屆，信息傳播快速、影響巨大、影響者眾。人人都可成為自媒體，人人可以評價，信息真偽堪慮，全媒體影響政府、企業的發展頗為嚴重。因此，全媒體時代的輿情管理與危機公關，成為政府與企業現今重要關注的課題。當企業了解媒體的供給需求，結合企業自身的利益，善用媒體特性與資源，就可能達到企業的傳播目標和媒體的信息報道需求，即可化阻力為助力、化危機為轉機。
公共關系是一項管理功能，制定政策及程序來獲得公眾的諒解和接納；公共關系也是一個組織與其相關公眾之間的傳播管理。企業為改善與社會公眾(包括政府、媒體、廠商、顧客及廣大人民)的關系，促進公眾對企業的認識，以樹立良好形象，取得公眾的理解及支持，而運用公共關系。公共關系還參與處理各種危機問題與事件，幫助管理部門了解民意，并對其做出反應，確定并強調企業為公眾利益服務的責任；此外，作為社會趨勢的監視者，幫助企業保持與社會同步。因此，中大型企業會組織成立公共關系部門，從事公共關系的建立與維護，以促進企業正常營運發展。
公共關系部門主要從事組織機構信息傳播，關系協調與形象管理事務的咨詢、策劃、實施和服務等管理職能。在市場營銷學中，公共關系是企業機構唯一用來建立公眾信任度的工具。由于社會的分工越來越細，公關人員的重要性愈顯增加，公關性質使其不可避免地與大眾媒體之間具有密切聯系。
尤其是2020年1月發生的新型冠狀病毒肺炎蔓延迄今，造成武漢、廣州、溫州、杭州、鄭州等全國數十個城市封城，全國春節假期延長，商業活動蕭條、延后開工造成各企業的經營損失、國家經濟發展造成巨大沖擊，全世界供應鏈受影響，莫此為甚。企業內部人心惶惶，如何做好企業危機管理，提振衰退的業績，謀求持續性的獲利，成為各企業當前必須面對的重要課題。
本課程著重在企業公共關系的建立與維護、危機處理、輿情管理、如何善用媒體，如何與媒體建立良好關系，對企業的形象與知名度提升、以及企業發展都有很大幫助。
課程時間：1天，6小時/天
課程對象：中高層管理者、公共關系部門
課程方式：講師講授、案例分析、欣賞視頻、實操演練
課程收益：
● 理解企業公共關系的重要與影響力，公共關系部門的建立、公關運作與維護
● 認識媒體的特性、媒體的供給與需求，進而了解如何掌握媒體資源
● 理解媒體公關，善用媒體新聞資源為企業做宣傳
● 掌握危機公關與管理，面對政府與媒體的因應之道，維護企業形象與利益
課程大綱
第一講：企業危機管理
一、新型冠狀病毒肺炎的影響
1. 造成武漢、廣州、溫州、杭州等數十個城市封城、封管
2. 全國確診81215人，死亡人數3242例，治愈69738人 (迄3月19日止)
3. 人民行動受限、商業活動受阻、物價上漲、元月CPI高達5.4%
4. 企業延期開工、企業經營面臨困境、經濟發展受到沖擊，預估2020年國家GDP增長率
將減少0.8%-1%的可能， (尤其是第一季的經濟表現頗不樂觀)，全世界經濟都受影響
5. 各國撤僑、關閉邊界、航班停飛、限制入境、歧視華人，美國落井下石
6. 全世界供應鏈與經濟受到影響
二、企業危機的應對
1. 企業面臨逆境的因應
案例1：毛治國 臺灣中華電信公司 讓恐龍跳舞
案例2：稻盛和夫 日本航空
2. 企業對經濟蕭條的5項策略
3. 尋求國家政策支持
4. 企業危機的應對
三、企業轉型應考慮那些因素？
1. 企業核心能力 (競爭優勢)
2. 市場需求
3. 信息力 (發展趨勢)
4. 產業成長率
5. 商業模式
6. 創新能力
7. 獲利能力
8. 公司治理能力
9. 政策是否支持 (案例：BYD)
10. 風險 (壁壘、法規、稅則)
四、市場分析的工具
1. 影響宏觀經濟因素：PEST分析
2. 競爭力及內外環境分析：SWOT分析
3. 產業結構動態分析：波特的五力分析
4. 商業模式與產業選擇的分析：BCG模式分析
5. 隨時關注分析的工具：四看
第二講：互聯網時代信息傳播的特點
一、互聯網時代的媒體發展情況
1. 何謂自媒體
2. 何謂新媒體
3. 何謂全媒體
4. 何謂融媒體
案例：全媒體時代是怎樣傳播一個事件的？
練習：我們應該關注的媒體有哪些？
二、互聯網時代的信息傳播特點
1. 言論高度自由人人都是媒體
2. 傳播只靠熱點但真實性堪慮
3. 網民的數量與影響愈來愈大
4. 不僅有傳播人人還可以評價
5. 傳統媒體助力新媒體的傳播
討論：對企業運營的影響？
欣賞視頻：《聯合航空砸爛了我的吉他 United Breaks Guitars 》4分30秒
三、互聯網讓事件的影響加劇
1. 傳播速度更快
案例：2015天津港爆炸事件之后一周內信息量超過42億
2. 影響范圍更廣
案例：2020新型冠狀病毒肺炎
3. 影響更為深遠
案例：2019美國提高關稅、2020美國降息至0%
第三講：互聯網時代的企業危機
一、突發事件、緊急事件與危機事件的差異
二、危機的6個特性
1. 不確定性
2. 突發性
3. 破壞性
4. 急迫性
5. 信息資源短缺性
6. 輿論關注性
三、危機的4種分類
1. 天災
案例：2008汶川地震、2011日本海嘯
2. 人禍
案例：2015天津港爆炸
3. 衛生
案例：2003SARS非典事件、2020新冠肺炎
4. 安全
案例：2019香港暴亂
四、危機管理的認知
1. 何謂危機管理
2. 危機三階段模型
3. 危機的特征
五、危機管理的基本原則
對外原則：
1. 保證信息及時性
2. 保證受眾的知情權
3. 重視受眾的想法
4. 保持坦誠
5. 保證信源的一致性
6. 保證與媒體的有效溝通
7. 信息要言簡意賅
8. 整體策劃
對內原則：
1. 主動積極原則
2. 誠信形象原則
3. 冷靜穩定原則
4. 制度規范原則
5. 溝通協調原則
6. 信息應用原則
7. 快速及時原則
8. 擔負責任原則
9. 長遠預防原則
10. 靈活創新原則
案例故事：海底撈/旺旺集團
六、危機管理的基本要素
1. 配備專業危機管理人才
2. 先進的危機預測手段及措施
3. 及時有效消除與處理危機
案例：臺灣某大醫療集團的危機管理：2個故事
七、企業危機管理內容
1. 危機前的預防與管理
2. 危機中的應急處理
3. 危機的善后總結
八、危機的幾種成因
1. 內部原因引起的危機
2. 外部原因引發的危機
六、企業危機管理的作用
1. 提高企業管理層的危機意識
2. 可有效減小危機造成的損害
3. 建立企業安全進步穩定發展
4. 健全員工企業社會國家維穩
第四講：了解媒體，建立輿情管理戰略
一、深入認識媒體與記者
1. 媒體的供給與需求
2. 記者的供給與需求
二、戰略性媒體關系的建立與維護
1. 有禮有節，有道有術
2. 平等溝通，公平對待
3. 定期溝通，主動對話
4. 高層參與，分層互動
5. 專人負責，統一口徑
6. 強化交流，明確流程
第五講：有效管控危機，輿情管理三步驟
一、事前：制造新聞，讓媒體主動做正面宣傳
1. 關注敏感問題
2. 給記者獨特的內容
3. 新瓶裝舊酒
4. 策劃與熱門新聞相關聯的活動
5. 目標指向最合適的記者
6. 利用好新聞淡季
7. 將新聞發布渠道擴大化
8. 發生危機時也正是宣傳的好時機
9. 適度炒作
二、事前：輿情監測，做好危機防范第一步
1. 輿情監測的范圍
2. 輿情監測的方式
3. 輿情監測的渠道
4. 輿情分析的內容
5. 危機預警和策略建議
三、事中：輿情處理，危機應對關鍵一環
1. 危機應對的8字目標
2. 危機應對的5S法則
3. 危機應對的5步驟
四、事后：輿情反饋和危機善后
1. 關聯方利益彌補與發展
2. 品牌信譽度彌補與提振
3. 市場彌補與提振
第六講：輿情管理之媒體的溝通
一、如何與媒體進行有效溝通
1. 企業應對媒體的態度
2. 企業與媒體人如何相處
3. 面對不同采訪要求的處理
4.“達意傳情”，發言人的表達技巧
5. 特殊情況下的溝通技巧
二、怎樣接受記者采訪？
1. 采訪方式的選擇
2. 采訪地點的選擇
3. 團隊成員的選擇
4. 物資的準備
5. 采訪內容的準備
6. 預測突發事件和處理預案
7. 采訪后的后續工作
三、召開新聞發布會、通氣會(考慮因素)
1. 目的
2. 新聞價值
3. 時機
4. 地點
5. 邀請對象(企業能力)
6. 準備工作流程
7. 發布會流程
8. 會后追蹤
四、新聞稿寫作發布
1. 新聞寫作組織架構
2. 新聞寫作原則
3. 新聞寫作重點
五、媒體公關
1. 媒體公關的優點
2. 媒體公關的需求
六、炒作新聞
1. 設定議題
2. 把握時機
3. 如何炒作
4. 風險評估
5. 案例分析
七、新聞的限制
1. 法規的限制
2. 媒體人的限制
3. 時間情境的限制
4. 視聽大眾的限制
現場演練：新產品發布會及危機處理之新聞稿撰寫
七、企業危機公關面對媒體的原則
1. 真誠原則
2. 及時原則
3. 主動原則
4. 冷靜原則
5. 積極原則
6. 責任原則
7. 善后原則
8. 靈活原則
現場演練：如何做好本公司危機管理
第七講：輿情管理之與其他群體的溝通
一、溝通的基本法則
1. 尊重原則
2. 適度原則
3. 真誠原則
4. 從俗原則
二、溝通禮儀禁忌“三不”
1. 不打斷別人的話
2. 不否定別人的觀點
3. 不評價別人
三、選擇合適的溝通方式
1. 溝通方式的七種分類
2. 溝通方式的分類與優缺點分析
3. 溝通方式選擇的準則
四、溝通的運用技巧
1. 語言描述：得體表達之遣詞造句
2. 肢體動作：得體表達之使用正確的肢體語言
3. 音調語氣：高效表達之得體的聲音使用
4. 表達態度
5. 有效溝通的行為反應
學員演練：自我練習的原則：您一分鐘可講幾個字？
五、因人而異的性格溝通法
1. PDP性格分析法（行為特質動態衡量系統）
2. 性格測試與解讀
DISC測試：5分鐘
思考：知己知彼 您屬于哪一類型？
3. 如何根據不同性格選擇合適的溝通方式
六、溝通聆聽技巧
1. 聆聽的3個簡單技巧
2. 聆聽的6個進階技巧
3. 聆聽的歷程
4. 有效的傾聽
七、澄清溝通過程的技巧
1. 澄清訊息
2. 詢問
3. 說服
4. 有效溝通的行為反應
5. 工作溝通的五種態度
6. 有效溝通的注意事項
案例故事：爭取電視臺廣告客戶年度預算成功的經驗故事
7. 溝通的最高境界
八、窗口理論的應用
1. 何謂窗口理論
2. 了解自己——窗口理論的應用技巧
自我練習原則
現場演練：自我訓練技巧
案例分析：一般人常犯的五個錯誤
九、發生危機后如何與受害方進行溝通
1. 受害方是危機的核心
2. 溝通的基本原則：有效溝通七C原則
十、如何與內部員工溝通
1. 與自己人溝通的原則
2. 怎樣與當事人溝通？
3. 怎樣與事發地團隊溝通？
十一、對方情緒化的非暴力溝通法
1. 肯定對方的情緒
2. 確認對方的需求
3. 給出解決方案
4. 溝通確認
第八講：公共關系的維護
欣賞視頻：《公共關系的基本原理》
一、公共關系的構成要素
1. 組織
2. 公眾
3. 傳播
二、公共關系是什么
1. 公關是一種管理的功能
2. 維持機構群眾雙向溝通活動
3. 主要工作推行公共關系方案
4. 分析公司政策對群眾的影響
5. 偵察群眾意見負有預警責任
6. 有不利影響者請管理層調整
7. 建議有利政策辦法及措施
8. 促使內外群眾產生期望變化
三、公共關系的重要性與部門建立
1. 公共關系的重要性
2. 公共關系部門建立
四、公共關系的目標
1. 建立溝通渠道
2. 爭取認同支持
3. 減少反感對立
4. 協助營銷產品
5. 維護公司形象
6. 企業危機處理
案例故事：萬豪酒店
五、公共關系的基本特征
1. 形象至上
2. 溝通為本
3. 互惠互利
4. 真實真誠
5. 長期經營
六、公共關系的主要領域
1. 內部關系
2. 外部關系
3. 媒體關系
4. 危機處理
七、公共關系的功能
1. 了解群眾，處理群眾關系
2. 樹立企業信譽，建立良好的企業形象
3. 搜集信息，為企業決策提供科學保證
4. 協調糾紛，危機管理，處理突發事件
5. 公共議題管理，建立有利的公共議題
案例：BYD比亞迪汽車
八、公共關系部門職責
1. 客戶管理方面
2. 內容產出方面
3. 輿情監測方面
4. 媒體關系方面
5. 活動方面
九、政府關系維護
1. 了解政府的供給與需求
2. 建立關系
3. 提供資源
4. 政策建言
5. 共商、共建、共享
6. 運用多重管道
7. 建立與媒體的關系資源
8. 提升企業的影響力
十、公共關系主要工具
十一、公共關系的工作原則
十二、全球企業公共關系的發展趨勢
總結
丁興華老師 戰略領導力專家
擁有32年管理實戰經驗
20多年資深媒體人工作經驗
東海大學管理學院 | 管理碩士
中國社會科學院研究生院 | 經濟學博士
現任：海峽兩岸醫事交流協會 | 副秘書長
曾任：臺灣汽電集團（上市專業電力公司）| 董事長特助
曾任：臺灣諾貝爾醫療集團 | CEO執行長
曾任：河北凱悅地產集團 | 總經理/總裁特助
曾任：旺旺集團總部 | 公關委員會經理
曾任：經濟日報 | 總經理
擅長領域：宏觀經濟、戰略規劃、企業經營管理、制度建設、危機公關、領導力、執行力、績效管理……
曾為國家電網、中國煙草、四大國企銀行、各大銀行證劵保險期貨、中國移動、鳳凰衛視、大型地產集團、醫療集團、省市政府部門、央企、國企、上市科技公司、跨國企業、雙一流大學EMBA企業家總裁班等高層領導及管理者進行課程輔導培訓，因其嚴謹的學術理論基礎、豐富的實戰經驗、邏輯推理能力以及實用的工具技巧，為學員帶來了解決實際問題的思維和方法，課程好評率高達96%以上。
——32年豐富的企業實戰管理經驗，曾任職上市公司、大型企業、媒體集團和政府機構高層管理者，豐富的工作閱歷使其具備一流領導管理能力。
● 曾就職于上市公司臺灣汽電共生集團（集團內擁有4座民營電廠），擔任董事長特助，直接參與集團3家電廠的經營管理、董事會決策，期間為集團帶來近千萬營業額。
● 曾受河北凱悅地產集團董事長之邀，擔任集團總經理，用時2年成功為集團進行產業轉型擴充至教育（北京藍天教育集團）、餐飲(川百撈火鍋)、醫療等發展方向，并在全國各省市建立連鎖企業。同時負責管理制度建立，編輯的《管理體系匯編》至今仍在使用。
——20多年資深媒體人工作經驗，曾任職“經濟日報”、“中時媒體集團旺報”等各大媒體報刊集團，接觸過李嘉誠、柳傳志、車建興等知名企業實干家，拓寬了企業運營管理格局思維。
● 在任資深媒體人期間，多次在“經濟日報”、“中時媒體集團旺報”等各媒體發表有關時事熱點、政策解析的相關評論與文章，同時應邀出席「兩岸EMBA高峰論壇」、「兩岸產業趨勢論壇」、「兩岸經濟發展趨勢論壇」等企業發展論壇活動。接觸了李嘉誠、柳傳志、連戰、中央研究院院長等著名企業實干家及兩岸重量級能人名士，累積了廣闊的政商人脈，拓展了企業經營管理運營思維。
● 2008年至今多次應邀參與國家級、省市級大型經濟政策交流活動，其中連續3年被委托主持福州舉辦的第八、九、十屆「中國海峽項目成果交易會」，并連續3年出席海峽兩岸醫事交流協會，任《兩岸醫療經濟的發展趨勢》演講嘉賓。
——具備扎實的知識理論功底，曾2次進修學習，先后獲取管理學碩士及經濟學博士學位：
● 2003年，以第3名成績進入東海大學EMBA管理碩士在職專班，后以名列前茅的成績獲取管理碩士學位，發表碩士論文：《臺灣報業經營創新策略之探討》。
● 2008年，進入國家最高學術機構“中國社會科學院”成為院長博士門生，專研宏觀經濟，后發表的博士論文——《臺灣媒體與經濟增長之關系探究》，在中國國家圖書館、中國社會科學院圖書館等皆有紙本與電子文件陳列。
主講課程：
《中國宏觀經濟分析》
《企業戰略規劃與執行》
《企業危機公關管理》
《組織績效管理與考核》
《領導者的情商領導力修煉》
《企業執行力提升》
《MTP中高層管理技能提升》《創新管理》《全面溝通技能提升》
課程風格：
● 為人謙虛有禮，善于快速拉近與學員間的距離，營造輕松愉悅的學習氛圍；
● 課堂中講究互動案例（視頻賞析、實操演練）相結合，深入淺出，通俗易懂；
● 課程內容邏輯嚴密，條理清晰，富有專業性、實用性、可行性和實時性；
● 課程結構設計科學，內容聚焦，將實戰經驗與培訓內容有機結合。
課綱下載.doc
