【課程目標】：
1、 通過對投訴原因的換位思考，了解客戶投訴的根本原因
2、 擁有良好的態度處理客戶投訴
3、 掌握投訴處理的原則，技巧和有效方法
4、 通過對客戶投訴的管理，建立有效的流程機制
5、 幫助企業了解媒體的特性和危機中應該如何與公眾、政府、媒體等利益相關者溝通
【課程對象】：
1. 董事長、總裁及其他董事會成員
2. 公司高管團隊
3. 市場部、公關部、品牌部、公共事務等相關職能部門負責人
4. 公司新聞發言人
5. 經銷商、供應商、分公司負責人、分公司外聯部門主管
【主講老師】：資深公共關系顧問沈志勇
【課程時長】：一天
【授課方式】：PPT講解、視頻播放、案例剖析、互動提問
【涉及案例】：暫略
【講師簡介】：
資深公共關系顧問、北京新橋視野公關顧問有限公司CEO、世紀鵬遠(北京)管理咨詢有限公司高級講師、易觀網特邀研究員。曾任中國國際公共關系協會公關公司工作委員會執行秘書、中國公關網編輯部主任。擅長企業公共關系戰略、品牌營銷、媒體傳播、危機公關、社會化媒體營銷等領域，長期關注IT、互聯網、電子商務、家具、B2B等行業，兼任《今日家具》、《華東家具》、《深圳家具》、《醫藥經濟報》中國企業家網、21世紀經濟報道網等多家媒體的特約撰稿人、媒體評論員，具有豐富的危機公關理論和實戰經驗。
【課程大綱】
第一部分：客戶投訴處理
1、 蝴蝶效應——從客戶抱怨到公關危機
案例：略
2、投訴原因的換位思考
1) 客戶投訴究竟是什么？
2) 客戶投訴的心理分析：求發泄/求尊重/求補償/給建議
3) 客戶對產品的不滿意
4) 客戶對服務的不滿意
5) 客戶產生投訴的其他原因
a) 企業自身的管理因素
b) 消費者自身的使用因素
c) 夸大宣傳、過分推銷導致客戶投訴
案例：略
3、 面對投訴應持有的態度：
1) 投訴的客戶是朋友，不是敵人
2) 重視客戶投訴就是重視市場
3) 客戶永遠都是對的？
4、處理投訴的兵法
1) 處理客戶投訴的原則（責任意識）
2) 處理客戶抱怨的基本方式
a) 電話訪談
b) 微博
c) 訪問處理
d) 及時采取補救措施
案例：略
5、 處理投訴的溝通技巧
1) 緩和客戶情緒
2) 傾聽
3) 如何回應
4) 當客戶情緒失控之時
5) 道歉方式
6) 其他情況
案例：略
6、建立投訴應對機制：
1) 培養歡迎投訴的文化
2) 建立投訴處理部門
3) 授權體系
4) 加強投訴處理人員的培訓
5) 定期進行網絡負面輿情監測
6) 規范投訴應對流程/流程再造
案例：略
第二部分：媒體溝通
1、了解媒體與記者
1) 中國媒體的基本屬性
2) 了解記者真正想要的是什么
3) 記者是不是朋友？
4) 認清楚你的承受極限
2、危機中媒體最關注什么
3、危機中媒體溝通的禁忌（由專人答復記者）
4、答復記者的技巧
1) 善待記者
2) 抵制記者的不良行為
3) 利用事實來抓住記者的注意力
4) 以事實為基礎來答復記者
5) 永遠不要說“無可奉告”
6) 表現出對公司和產品的熱情
7) 你不可以控制記者，但可以控制自己的行為
5、 危機中的信息披露的4個W
1) When發布消息時機選擇
2) What信息披露的內容，告知事實
3) Who誰來發布？新聞發言人
a) 新聞、發言、人？
b) 新聞發言人需要具備的素養
c) 接受采訪的準備
d) 接受媒體采訪時的一般原則
e) 新聞發言人的應對不同類型記者的技巧
4） How怎么樣發布：官方微博發布消息、給媒體發郵件、接受媒體采訪（書面？電話？面訪？）、召開新聞發布會
6、 功夫在平時——媒體關系建立和維系的常用方法
1) 媒體名單
2) 分級維護
3) 日常維護
4) 特色活動
案例分析：華晨寶馬經銷商危機管理體系案例
畢業于中國礦業大學（北京），獲工學學士學位，期間在北京林業大學輔修“公共關系與市場營銷”專業，高級公關員。
資深公共關系顧問、危機公關專家、專欄作者、媒體評論員、北京新橋視野視野公關顧問有限公司CEO。
擅長企業公共關系戰略、品牌營銷、媒體傳播、危機公關、社會化媒體營銷等領域，長期關注IT、互聯網、電子商務、家具、B2B等行業。
兼任《北京商報》、21世紀網、《醫藥經濟報》、《今日家具》、《家居連線》、《深圳家具》、和訊網、中國企業家網、市場部、經理人網、易觀國際、艾瑞網等多家媒體的特約撰稿人和媒體評論員，具有豐富的危機公關實戰經驗和理論素養。
曾任北京安迪智信公關顧問有限公司CEO,并任職于中國國際公共關系協會公關公司工作委員會和中國公共關系行業官方門戶網站——中國公關網，兼具媒體及公關從業經歷，活躍于公共關系實務前線。
● 授課風格：
密切聯系實際，案例新鮮豐富，氛圍輕松。
深入淺出，條理清楚，學識廣博，具有深厚的專業知識和豐富實戰經驗。
● 服務客戶：
永中軟件、皇家狗糧、水性平臺中國、大眾汽車、中國移動、燈鷺、三元、紅牛、豐谷酒業、長城潤滑油等等。
● 擅長：
危機公關 危機管理 危機處理 危機應對 媒體關系 公關策略,長期關注IT、互聯網、電子商務、家居、汽車、B2B等行業
● 課程名稱:
《危機公關策略與應對》 《公共關系傳播與媒體溝通》
● 課程目標：
1、幫助企業正確認識和理解危機，增強危機意識和危機素養；
2、給出應對危機的基本原則、策略和具體方法，為企業應對危機指引方向和避開雷區；
3、幫助企業了解媒體的特性和危機中應該如何與公眾、政府、媒體等利益相關者溝通；
4、通過情景演練提升學員危機應對能力；
5、幫助企業傾聽來自各方面的聲音，進而對自身戰略和管理進行調整，最大限度避免危機尤其是系統性危機
6、幫助企業正確認識和理解媒體，提高面對媒體的技巧，以及如何建立良好的媒體關系；
7、幫助企業制定公共關系的傳播策略及實施；
8、學習和了解網絡時代的輿情管理；
● 課程對象：
1、董事長、總裁及其他董事會成員
2、公司高管團隊
3、市場部、公關部、品牌部、公共事務等相關職能部門負責人
4、公司新聞發言人
5、經銷商、供應商、分公司負責人、分公司外聯部門主管
● 危機公關言論：
“塑化劑超標”問題已經不僅是酒鬼酒一家需要解釋的問題，整個白酒行業都需要對公眾和消費者有所交待，處理不好，很可能引發消費者對白酒質量安全的信任危機，進而重挫白酒市場。
“一只南美洲亞馬遜河流域熱帶雨林中的蝴蝶，偶爾扇動幾下翅膀，可能在兩周后在美國德克薩斯引起一場龍卷風。”這是氣象學家洛倫茲1963年提出來的著名的蝴蝶效應。蝴蝶效應說明，一件看似微不足道的事情經過一系列演化很有可能觸發一個極大的變化。在企業經營的過程中，來自客戶的投訴或者抱怨可能就是引發企業公共關系危機危的“蝴蝶”。
客戶的抱怨和投訴如果不能得到重視和有效處理，客戶可能會對外抱怨甚至產生過激行為，進而吸引媒體參與曝光，引發公共關系危機。
中國有句古話“家丑不可外揚”，這也反應了很多企業處理公關危機的心態，平常不正視負面報道，能屏蔽就屏蔽，總想著眼不見為凈而放棄了借助負面報道完善自身的機會。出現了危機，能回避則回避，能堵住就堵住，堵不住再想著花錢搞定，像達芬奇家居那樣，寄希望于通過所謂潛規則，通過高人指點花錢搞定。企業普遍對公共關系危機的處理存在誤讀。
在消費者維權意識覺醒的時代，企業必須要重視消費者力量的崛起，像敬畏上帝一樣敬畏消費者、尊重消費者的利益、勇于承擔責任，只有這樣在應對公關危機時才能最大程度挽回和補救。那些將消費者利益停留在口號和新聞稿里的企業必將為消費者所遺棄。
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