課程背景：
任何集體，任何個人，沒有溝通就沒有合作；沒有溝通就沒有人與人之間的交流；溝通無處不在。要學會和不同類型的人相處愉快，溝通順暢，就要學會溝通這門語言藝術。
工作中，經常會遇到溝通的障礙，我們以為自己表達的很清楚很明白了，聽的人也以為自己聽得很清楚很明白了，可是最后的結果，往往跟自己想象的不一樣。
上級把要做的事情交待給下級，問下級聽懂了嗎？下級說聽懂了，最后事情做出來的結果，卻不是上級想要的。
有效的溝通，不是指你多會說話，說得多讓人開心，而是你怎樣才能清楚地表達你的意思，并讓別人聽到的所理解的意思與你要表達的是同一樣意思。
石油大王洛克菲勒說：“假如人際溝通能力也是同糖或咖啡一樣的商品的話，我愿意付出比太陽底下任何東西都珍貴的價格購買這種能力。”
由此可見溝通的重要性，有效溝通對于一個人的學習，生活、工作有越來越重要的影響，如何處理好這些人與人、人與團隊、團隊與團隊溝通上的問題，正確了解溝通過程以及影響溝通的因素，正確掌握處理溝通障礙的方法，成為職場人急需了解和解決的難題。
課程目標：
● 使學員掌握和各類人打交道溝通的基本原則，和本部門同事、其他部門同事、領導、下屬、公司客戶等等溝通時能夠做到高效溝通；
● 學好溝通既能彰顯學員自身的綜合素質，又能提高工作效率，化解矛盾；
● 掌握解決問題的有效工具，提供和平相處的平臺，幫助學員在日常工作中維持關系、化解矛盾；
● 讓學員能有效地避免糾紛、避免沖突，減少溝通障礙，縮短溝通距離；
● 降低個人與客戶、個人與企業的溝通成本！
課程時間： 2天，6小時/天
課程對象：希望提升溝通技巧的服務崗一線人員、企業管理人員
課程方式：情景模擬、角色扮演、視頻短片、案例
課程大綱
第一講：溝通知識概述
一、溝通的定義及作用
1. 溝通的定義及作用
2. 什么是溝通
3. 溝通的方式
二、溝通的類別
1. 語言溝通與非語言溝通
2. 正式溝通與非正式溝通
3. 單向溝通與雙向溝通
4. 一對一溝通、一對多溝通、多對多溝通
三、溝通的重要性
1. 溝通無處不在，無時不有
2. 溝通與就業
3. 溝通是成就一生的首要能力
四、溝通的原理
1. 造成溝通障礙的原因
2. 溝通的原理圖
3. 溝通中的三個變量
第二講：溝通不暢的主要原因
一、缺乏自信
1. 溝通時的不自信
2. 先入為主
3. 準備不充分
4. 沒有耐心
5. 時間倉促
6. 記憶力欠佳
二、情緒不佳
1. 未能控制好情緣
2. 忽略他人的需求
三、條理不清
1. 重點強調不足
2. 條理不清楚
四、語言不通
1. 方言VS普通話
2. 中國人VS外國人
五、大腦過濾
1. 腦外世界VS演繹世界
六、有效溝通的八點啟示
1. 和諧氣氛
2. 溝通方式
3. 留有空間
4. 溝通的意義
5. 不要假設
6. 溝通的平等性
7. 共同的信念與價值觀
8. 方法總比問題多
第三講：溝通能力的提升
游戲：一對多的溝通
一、溝通的模式
1. 溝通的雙向性
2. 溝通的三個核心步驟
3. 溝通的基本流程
二、溝通中的語言基本功
1. 良好的語音、準確的語感、節奏的安排（現場演練）
2. 語言清晰度、專業度、親和力（現場演練）
3. 語音、語速（現場演練）
4. 專業的服務描述：肯定、大方、積極、果斷（現場演練）
三、溝通效果的來源
1. 肢體語言
2. 聲音
3. 文字
第四講：溝通的六項修煉
一、修煉1：如何觀察對方——看的技巧
1. 用眼觀察
1）看裝扮
2）看言談舉止
2. 用心體會
1）感受對方情緒
2）揣摩對方心理
3. 眼神的傳遞
4. 對眼神的要求
練習：情景模擬
二、修煉2：如何拉近與對方的關系——聽的技巧
1. 不良的傾聽習慣
2. 非語言傾聽的方式
3. 傾聽4要點
4. 傾聽3步曲
5. 聆聽的5種境界
6. 傾聽的原則
7. 傾聽的要領
8. 防止過度傾聽
三、修煉3：如何讓對方暢所欲言——問的技巧
1. 保持中立
2. 同頻共震
3. 開放式VS封閉式
4. 接受性VS選擇性
5. 發問的出發點
四、修煉4：如何讓對方更喜歡——說的技巧
1. 怎么說比說什么更重要
2. 溝通語言的準確性
案例：“老公，加油！”
3. 溝通語言的鮮明性
案例：美國代表訪華
4. 溝通語言的藝術性
案例：日內瓦會議
5. 溝通語言的技巧性
案例：梁山伯與祝英臺
6. 負面與正面的體驗表達
7. 感同身受
8. 用“我”代替“您”
9. 站在對方角度說話
10. 拒絕的藝術
1）委婉的拒絕
2）把“NO”變成“Yes”的7個突破口
11. 三明治法則與引導原則
12. 創造“警句”的8個技巧
13. 說的溫度
總結分享：說的三種溝通模式
五、修煉5：如何貼近對方的心——笑的技巧
1. 微笑是國際通行證
2. 人生最美的8個笑容
案例分享：沃爾瑪與希爾頓
六、修煉6：如何運用身體語言——動的技巧
1. 舉止行當贏得客戶信任
2. 肢體表達的典型信號
互動：圖片分析
七、有效溝通與無效溝通的信號
第五講：學會職場中的溝通技巧
一、反饋的“JOHARI視窗”
二、克服溝能問題中常見問題的技巧
1. 阻止不健康的爭論
2. 避免被某個人或小集體控制
3. 對付打斷他人和有個人異議的人
4. 在公司內部形成對立
三、職場中上下左右關系的處理
1. 與上級如何溝通
1）要克服懼怕領導的心理
2）要多出選擇題，少出問答題
3）要主動地、及時地反饋
2. 與下級如何溝通
1）平等友善，不可居高臨下
2）充分尊重，鼓勵、支持、正向引導
3. 與同級如何溝通
1）真誠溝通
2）友好尊重
3）共同協商
4. 跨部門如何溝通
溝通注意事項：溝通的禁忌；溝通的原則
課程結束
檀嫻穎老師 服務禮儀培訓專家
16年服務禮儀培訓實踐經驗
國家高級茶藝師
西曼色彩形象顧問
河北女子學院特邀講師
上海國際車展現場禮儀指導師
曾任：金馬頭汽車服務有限公司 | 總經理助理
曾任：平安保險 | 客戶經理
曾任：玫琳凱化妝品有限公司 | 銷售經理
擅長領域：商務禮儀、服務溝通、紅酒禮儀、傳奇服務......
檀老師16年來一直致力于服務禮儀落地培訓實踐，任職企業期間，組織策劃一系列情感維護服務活動，成功打造企業品牌知名度與美譽度，樹立企業品牌形象，并助力企業打造出一批又一批的忠誠客戶。同時，老師不僅深耕于人際溝通、服務意識、商務禮儀等方面，而且在色彩搭配、茶藝等領域也頗有研究，曾服務于政府、企業、銀行、醫院等企事業單位，并為各行業人員進行《服務意識》《溝通致勝》《茶禮》《職業形象》《服飾搭配》等課程培訓，其中，在16年的培訓實戰中，授課900多場次，培訓學員已達5萬人次以上，滿意率保持為90%以上，課程的品質口碑一致贏得企業的認可，進而反復采購。
部分授課案例：
▲曾為中國能源建設集團、駐馬店藍天集團、河北電力、河南電力、中國電建等17余家國網電力企業進行《職場禮儀》《綜合服務技能提升》《增強服務意識與服務技能提升》課程培訓，其中，《增強服務意識與服務技能提升》課程被駐馬店藍天集團連續5年反復采購。
▲曾為中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業銀行、中國郵政儲蓄銀行、浦發銀行等45余家銀行進行《銀行窗口標準服務規范》《銷售心態與銷售禮儀》《良好的服務意識與溝通技巧》等課程培訓，其中，《銷售心態與銷售禮儀》課程被興業銀行連續3年反復采購。
▲曾為中信證券、北京陽光保險、天安人壽保險股份有限公司、國信證券河南分公司等10余家保險企業進行《保險業服務禮儀與標準化訓練》《有禮有節的職場禮儀》《贏在-傳奇服務》等課程培訓，累計授課40余期。
▲曾為美的、以純、青島海爾集團、寧紡集團等10余家家紡電器企業進行《商務禮儀》《接待與宴請禮儀》《現代職場商務禮儀與交往藝術》課程培訓，其中，《商務禮儀》課程被海爾大學返聘8期。
▲曾為青島潤泰醫藥、河北生殖婦產醫院、北京恒興腫瘤醫院、天津腫瘤醫院、石家莊市三院等10余家醫院醫療進行《高級商務禮儀》《傳奇服務與醫護禮儀》《醫院窗口服務禮儀》課程培訓，其中，《傳奇服務與醫護禮儀》被北京恒興腫瘤醫院返聘4期。
▲曾為中國聯通河北網點、浙江省移動、上海號碼百事通、珠江電信等10余家通信企業進行《電話禮儀與溝通技巧》《職業形象塑造與職業禮儀》《營業廳服務禮儀》等課程輪訓，課程品質以及反饋贏得領導層的一致認可，并且評價老師為“專業、實戰、有內容”。
主講課程：
《商務禮儀》
《客戶投訴與處理技巧》
《溝通致勝-高效溝通技巧》
《電話禮儀與溝通技巧》
《職業形象塑造與職業禮儀》
《增強服務意識與服務技能提升》
《舌尖上的環球之旅-愛上葡萄酒》《聞香識女人》《茶學》
授課風格：
檀老師氣質優雅，很有親和力，授課語言生動，與學員互動性非常的好，思路清晰，點線面結合；以專業的視角，結合企業情況，做出適合企業的方案，充分的保證培訓效果。客戶滿意度90%以上。
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