課程背景：
分支行長，是一家銀行的中高管理層，這批管理人員決定了銀行的各項服務銀行措施落地的效果，決定了團隊成員的狀態，決定了網點的服務水平與經營業績。中高層的管理者在組織中需發揮承上啟下的作用，而不確定的時代下，向管理要效益將成為常態之一。
因此我們需要打造一支上下同欲，經過有效訓練，具備自我管理、工作管理、團隊管理技術的核心中層。本課程結合銀行網點管理發展階段與實際情況，從“通過明確中層角色定位，瞄準管理者業務績效改善，綜合打造隊伍的組織優勢”為目標，并在課堂上用實戰演練的方式，講授系列管理方法，引入日常經營的實際案例，教授學員如何處理管理中的常見問題。經過短時間的學習，讓網點主管掌握一套簡單易行、且行之有效地管理原則、方法。
課程收益：
● 了解銀行網點建設的標準化要求
● 了解網點標準化建設的內容
● 了解國內銀行網點標準化的歷程
● 學習網點標準化要掌控的要素
● 掌握區域性銀行標準化建設的誤區
● 掌握如何在標準化建設的歷程中少走彎路，將建設收益最大化
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：分支行長、網點內勤主管
課程方式：講師授課、情景演練、分組示范、小組討論、案例分析
課程大綱
討論：
1. 中國銀行業網點現狀
2. 客戶希望進入怎樣的營業廳
3. 未來網點的發展趨勢
第一講：新常態下的銀行網點標準化
一、標準化的認知
1. 什么叫標準化
2. 標準化的作用與發展
3. 標準化的認識誤區
4. 銀行網點為什么要標準化？
二、網點標準化的要求
1. 行業最高標準——中銀協星級千百佳簡介
2. 國標《銀行營業網點服務基本要求》GB/T 32320-2015簡介
1）國標發布部門
2）國標的適應范圍
3）國標的范圍內容
第二講：廳堂要素——物
一、物品設施配備進場原則
1. 以客戶為中心的理念
2. 與整體VI風格協調
3. 兼顧統一性與靈活性
圖例：服務理念——風格協調——靈活調整
二、物品設施基本配備標準
1. 統一規范的基本原則
2. 兼顧差異——地區、定位
案例分析：被誤解的規范——某某行視覺形象指引
三、營業網點總體分類解析
1. 合理調整高、低柜業務范圍
2. 科學設置業務辦理順序
3. 統籌設置功能分區
4. 厘清客戶動線
案例分析：某某行三次網點轉型分類解析
四、物品設施布局管理原則
1. 巡檢制度的執行
1）巡檢工具及使用
2）巡檢的誤區
3）巡檢的內容及重點
2. 6S管理概述
3. 物的管理者要求
1）確定專人專崗
2）專崗人員的崗責要求
第三講：廳堂要素——人
一、勞動組合
1. 勞動組合配置的重點模塊
1）統籌零售與對公業務發展，實施網點崗位分類管理
2）變革網點運營模式，突出營銷服務功能
3）實施崗位整合，打造復合型網點崗位
4）落實彈性排班制度，提升網點經營活力
2. 網點對外營業配置標準
1）從運營端，根據網點實際工作量水平來核定
2）從營銷端，根據網點客戶定位與規模來測算
3）從制度端，明確網點最低對外營業人數配置標準
4）從約束端，強化成本控制增強績效考核
二、彈性排班制度
1. 彈性排班定義
2. 數據來源
3. 操作要領
1）高柜彈性窗口啟用條件
2）低柜彈性窗口啟用條件
3）VIP彈性窗口啟用條件
4）彈性排班的執行人、柜員要求
4. 彈性排班的意義
案例討論：某主城區網點的排班
案例討論：某CBD網點的排班
三、了解我們的員工
1. 員工的職業性格
2. 不同年齡段的員工需求
四、員工關愛與晉升
1. 員工關愛文化
1）建立員工生日機制
2）建立定期家訪機制
3）建立面談溝通機制
4）晨夕會文化
圖例：某行員工關愛文化制度
2. 員工晉升與成長
1）員工激勵機制
2）優秀員工晉升通道
案例分享：員工晉升與激勵
第四講：廳堂要素——事
一、廳堂核心服務流程介紹
1. 開門迎客流程
2. 業務接待咨詢
3. 客戶分流引導
4. 客戶教育流程
5. 產品營銷流程
6. 投訴處理流程
7. 客戶挽留送別
二、服務流程的效率提升
1. 抓流程關鍵人物——大堂經理
2. 抓演練關鍵時刻——晨會
3. 抓效率關鍵環節——聯動
三、崗位聯動的探討
第五講：新形勢下轉型——建設標準化網點
討論：網點標準化的建議與反思
1. 轉型為什么會走形？
1）服務的反復性
2）員工的疲憊期
3）落地的偏差性
2. 標準化建設的常見誤區——方案、師資、固化、晉升、 績效等
3. 新形式下轉型的路徑選擇
1）認清服務提升不是一蹴而就
2）突出重點中心，覆蓋全部網點
3）服務輔導員（師）訓練營
4. 建設的重要“遺產”——人才隊伍！
討論：如何留下一支“精業務、懂管理、善溝通”的隊伍？
宋藝文老師 服務營銷實戰專家
AFP金融理財師
15年國有銀行網點輔導實戰經驗
30家銀行培訓咨詢和輔導經驗
曾任：中國銀行某分行丨網點主任
曾任：中國銀行某分行丨財富中心管理崗/理財經理
農業銀行、建設銀行、蘭州銀行等多家銀行特邀講師
擅長領域：星級網點打造、廳堂營銷、量客戶開發、投訴處理、規范化服務營銷……
宋老師具有15年的國有銀行、網點培訓輔導經驗，親歷銀行網點的服務營銷轉型，對銀行服務營銷有著更深刻的獨特見解。通過多年在銀行網點基層服務的經驗，結合員工與客戶服務營銷的實際情況，為銀行企業解決服務人員的服務營銷意識和效能提升等問題。
曾為多家銀行企業提供千百佳星級網點創建、大堂經理訓練營、網點轉型輔導師訓練營等項目培訓輔導，長期合作經驗：昆山農商行（36個網點）、吉林市工商銀行（15個網點）、農業銀行（14個網點）、建設銀行（10個網點）、華夏銀行（8個網點）、陜西信用社涇陽（6個網點）……累計授課場次近1000場，受訓學員超20000人。
實戰經驗：
創建2個總行級全國文明服務示范網點：1993年初入銀行就職時，從基層員工做起，具有優秀的服務工作表現和靈敏的洞察力，曾結合網點的發展現狀，打造了全省第一個總行級示范網點，實現了業務處理創新、本外幣業務綜合辦理、單人臨柜業務辦理，得到內部領導的高度認可，從而晉升新開網點主任。
籌建財富管理中心并開發了200多名VIP客戶：負責對全行VIP客戶歸集建檔、分類分配，擅長VIP客戶的開發與激活，成功開發了200多名VIP客戶，并制定VIP客戶管理條例、維護規范，從而撰寫了一本落地性強的《理財旬刊》，成為行內范本廣受傳閱，助力20個網點的業績完成率達98% 。
培養了1000多名大堂經理：制定一套完整性的大堂經理培訓規劃并進行培訓，從客戶服務、產品營銷、崗位聯動、客訴處理等多方向提升大堂經理的綜合能力，為銀行輸送了1000多名優秀廳堂管理人才。
部分授課案例：
● 曾為中國銀行南通分行、郵儲銀行北京分行、徽商銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《網點服務禮儀（規范）》課程的培訓，累計授課100期。
● 曾為郵儲銀行湖南省分行、郵儲銀行廣西區分行、郵儲銀行江蘇省分行等多家分行進行《廳堂6S（現場）管理》課程的培訓，累計授課超80期。
● 曾為交通銀行深圳分行、民生銀行昆明分行、濟寧銀行、蘇州銀行等多家銀行進行《客戶抱怨與投訴處理》課程的培訓，累計授課超60期。
● 曾為建設銀行江蘇省分行、農業銀行安徽省分行、山東省聯社等多家銀行的新員工進行《職業化素養與道德建設》課程的培訓，累計授課超50期。
● 曾為遼陽銀行、江蘇銀行、天津濱海農商行等多家銀行進行《大堂經理訓練營》課程的培訓，累計授課20期。
● 曾為農業銀行內蒙分行、廈門銀行、昆山農商行、景德鎮農商行等多家銀行進行《網點（轉型）輔導師訓練營》課程的培訓，累計授課20期。
……
主講課程：
《廳堂崗位聯動營銷》
《銀行網點的標準化建設》
《網點主任管理技能提升》
《職業化素養與道德建設》
《消費者權益保護與投訴處理》
《銀行存量客戶的維護與激活》
《大堂經理綜合能力提升訓練營》
授課風格：
● 實用技能訓練：實用性強、接受度強、強化模擬實訓；
● 課后跟進反饋：影響持久、反復糾正、粘性跟蹤機制；
● 培訓目標達成：訓練出成果、輔導見效果、目標落地有結果。
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