課程背景：
商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品同質化越來越嚴重，因此對于理財人員的崗位要求也就越來越高。然而大部分理財人員對自身崗位的定位，產(chǎn)品的優(yōu)勢，客戶的需求及營銷技巧都掌握的不夠到位，因此在服務客戶時，不能很好的體現(xiàn)理財人員的專業(yè)素質。同時在開發(fā)和管理客戶層面，不知道如何定位客戶的群體分類，不知道如何發(fā)掘客戶的需求和客戶的價值，更不知道到如何通過渠道合作的方式來開發(fā)高端客戶資源，提升業(yè)務開發(fā)的精確性和效率，最終實現(xiàn)業(yè)績的增長。
針對以上問題，本課程主要針對提高客戶經(jīng)理的個人綜合素質，提高工作效率，增強客戶開發(fā)和維護能力。通過實際案例的分析、講解，幫助客戶經(jīng)理能夠準確定位適合自己的客戶，清晰了解全方位拓展客戶的技能，迅速打開營銷局面，突破營銷瓶頸。
課程收益：
● 找到客戶經(jīng)理自身的價值和定位
● 學會用SWOT分析總結產(chǎn)品的賣點
● 掌握開發(fā)客戶的多渠道合作方式
● 學習如何使用FORM管理表格深度管理和維系客戶，實現(xiàn)售后服務可以創(chuàng)造利潤
● 詳解中國式的客戶關系經(jīng)營，互聯(lián)網(wǎng)時代下客戶經(jīng)營技巧
● 掌握如何給客戶做投資匯報增強客戶粘度和信任感
● 掌握客戶經(jīng)理必備的營銷技巧和專業(yè)素質（學會用圖表和數(shù)據(jù)展示客戶經(jīng)理的投資專業(yè)性）
課程時間：2天，6小時/天
課程對象：銀行柜員、大堂經(jīng)理、客戶經(jīng)理、高層管理人員等
課程方式：以講解、示范、訓練為主，通過多媒體演示，對培訓對象進行現(xiàn)場模擬訓練。
課程大綱
第一講：理財經(jīng)理角色塑造
一、卓越服務人員的特征
1. 如何擁有工作的驕傲和激情
2. 個人職業(yè)發(fā)展與企業(yè)發(fā)展
1）理財經(jīng)理的職業(yè)要求
2）理財經(jīng)理的職業(yè)發(fā)展前景
3）企業(yè)發(fā)展對個人職業(yè)生涯的重要作用
案例：花旗銀行理財經(jīng)理一天的工作內容和流程
3. 在各類活動中如何把握營銷禮儀
1）禮儀的宗旨
2）禮儀的核心要求及靈活運用
3）營銷禮儀的幾個要點
4. 職業(yè)裝穿出品位更要穿出專業(yè)素質
5. 如何快速提升專業(yè)知識素質
1）理財經(jīng)理專業(yè)素質要求
2）快速提升專業(yè)素質的方法
3）展現(xiàn)專業(yè)素質的訣竅
案例：掌握5大金融專業(yè)指標（晨會記錄表的使用）
案例：3分鐘全球財經(jīng)資訊播報及政策解讀（自備報紙和財經(jīng)雜志等）
二、理財經(jīng)理應該掌握的武器
1. 理財經(jīng)理環(huán)境布置
1）理財經(jīng)理工作環(huán)境的幾點要求
2）不同環(huán)境的不同效果
3）視覺營銷的幾個要點
案例：7S環(huán)境標準化打造
案例：蘇格蘭皇家銀行，其他外資銀行等營銷視覺分享
2. 個人業(yè)務風格怎樣形成
1）理財經(jīng)理維系客戶風格
2）理財經(jīng)理溝通風格
3. 專業(yè)的營銷技巧如何訓練
4. 優(yōu)質服務質量——關注、回報和效率
案例：德意志私人銀行/花旗銀行/招商銀行的理財經(jīng)理風格
案例：臺灣”玉山銀行“熟客經(jīng)營案例分享
三、理財經(jīng)理業(yè)務目標管理（案例分析）
1. 理財經(jīng)理時間管理
2. 目標客戶管理
3. 市場競爭態(tài)勢分析，產(chǎn)品分析（SWOT分析法）
4. 營銷目標管理（SMART模式）
案例：德意志私人銀行外匯產(chǎn)品營銷SWOT分析法
案例：學員分組現(xiàn)場演練產(chǎn)品SWOT分析法
四、理財經(jīng)理高效的一天
1. 外資銀行理財經(jīng)理的一天
1）一天的工作如何安排
2）如何及時捕捉市場最新信息
（幾種常用獲取信息的途徑）
案例：獲取財經(jīng)資訊的網(wǎng)，App等渠道分享
案例：日常工作的時間順序與重要順序
案例：客戶服務的重要順序與記錄順序
第二講：理財業(yè)務分層次服務體系建立
一、對私客戶服務層次
1. 個人理財業(yè)務的特點及目標客戶
1）客戶資產(chǎn)結構
2）理財經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：建行某支行個人理財業(yè)務介紹
2. 財富管理業(yè)務的特點及目標客戶
1）客戶資產(chǎn)結構
2）理財經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：工行某分行財富中心業(yè)務介紹
3. 私人銀行業(yè)務的特點及目標客戶
1）客戶資產(chǎn)結構
2）理財經(jīng)理工作要求
3）資產(chǎn)配置要求
案例：德意志私人銀行業(yè)務介紹
二、客戶服務營造關系導向
1. 交易導向關系
1）專業(yè)金融知識
2）合理的資產(chǎn)配置建議
案例：花旗銀行RM崗位職責和價值
2. 服務導向關系
1）專業(yè)的服務
2）職業(yè)素養(yǎng)
案例：花旗銀行PB崗位職責和價值
第三講：客戶關系管理
一、了解你的客戶（KYC）
1. 分析分類和建立客戶檔案
1）我們關注客戶哪些信息
2）客戶關系管理CRM系統(tǒng)的使用技巧
3）如何使用電子表格靈活管理客戶-FORM
案例：導入外資銀行FORM客戶管理表格，讓學員掌握如何了解客戶及管理客戶
2. 建立策略目標
1）不同類型客戶的管理目標
2）不同客戶的不同維系策略
3）不同策略的聯(lián)系要點
案例：專家型/富豪型/老年人/富二代客戶的維系方式
二、經(jīng)營既有客戶
1. 搜集客戶資料
1）搜集客戶資料的途徑
2）搜集客戶資料的技巧
3）收集客戶資料的整理
4）客戶資料的運用技巧
2. 檢視客戶關系進度
互動：現(xiàn)場分組演練，熟悉FORM表格的使用
3. 辨別客戶屬性
1）交易關系
2）情感關系
3）交易關系與情感關系的結合
三、開發(fā)潛在客戶
1. 開發(fā)客戶的日常機會有哪些
2. 如何從拓展生活圈中獲得客戶
3. 營銷渠道管理
1）沙龍互動的策劃（包括微沙龍的策劃）
a客戶沙龍活動的幾個目的
b客戶沙龍活動舉辦五步曲
c客戶活動中與客戶溝通的幾點注意事項
2）異業(yè)聯(lián)盟的策劃和談判
a 異業(yè)聯(lián)盟合作協(xié)議及方案的設計
b 異業(yè)聯(lián)盟現(xiàn)場談判的流程和技巧
互動1：現(xiàn)場演練分組策劃沙龍活動
互動2：異業(yè)聯(lián)盟的分組談判演練
互動3：某商業(yè)銀行成功案例分享
四、售后服務可以創(chuàng)造利潤
1. 客戶深度管理和維護
2. 如何做好客戶增值+附加值服務
1）微信管理和服務客戶的技巧
2）如何打造個人IP個性化服務
3. 創(chuàng)造雙贏的結果
4. 什么時候讓客戶幫助推薦客戶（MGM）
案例：101分服務案例（出租車司機的故事）
案例：1：5：12（口碑效應）某工行千佳標桿網(wǎng)點用服務創(chuàng)造利潤的案例
五、危急時刻聯(lián)系客戶
1. 電話-第一時間
1）什么時候打電話？
2）電話溝通的技巧和內容
3）電話溝通得到些什么？
案例：花旗銀行Direct sales 直接電話銷售部門的案例分享
2. 面談-深度溝通
1）面談傳遞的信息
2）面談要準備些什么
3）面談溝通技巧
案例：招商銀行某客戶經(jīng)理面談客戶的案例
3. 使用有數(shù)據(jù)和圖表向客戶做投資分析和產(chǎn)介紹
1）數(shù)據(jù)與圖表的作用
2）手畫圖表的作用與技巧
3）如何使用數(shù)據(jù)與圖表溝通
案例：如何畫A股大盤走勢圖
案例： 如何運用”美林投資時間鐘“通過經(jīng)濟周期的轉換找到合適的投資機會
案例：如何通過畫經(jīng)濟周期波浪圖找基金定投的入市場點位
4. 簡報-見到我的客戶，呈現(xiàn)專業(yè)服務
1）年度簡報實例分析
2）年度/季度簡報的主要內容
3）年度/季度簡報的運用技巧
案例：分享某省建行私人銀行高端客戶投資匯報書
郭靜老師 銀行個金營銷管理專家
AFP理財師資格證
證券從業(yè)資格證
保險代理人資格證
現(xiàn)任：某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀人
曾任：國民信托有限公司 華南區(qū)財富中心總經(jīng)理
曾任：興業(yè)銀行北京分行私人銀行部 副行長
曾任：花旗銀行北京分行個人消費部 理財團隊主管
曾任：德意志銀行北京分行私人銀行部 財富管理經(jīng)理
郭靜老師擁有10余年中外資銀行實戰(zhàn)經(jīng)驗， 熟悉中外資銀行內部制度及各崗位工作流程，強項是根據(jù)分、支行現(xiàn)況設計市場營銷戰(zhàn)略計劃，帶領團隊進行項目開發(fā)和維護，完成團隊銷售指標，曾帶領團隊在1個月內開發(fā)出一個5-10億規(guī)模的中小企業(yè)貸款項目，也使1000多個網(wǎng)點的一代、二代及三代成功轉型，有效的將現(xiàn)場管理與主動營銷，各崗位營銷技巧，網(wǎng)點管理技巧等理論知識轉化成豐富實用的集體綜合訓練和現(xiàn)場一對一輔導等實用模式，且對多渠道合作具有豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗，也對五星級標桿服務營銷型網(wǎng)點建設及網(wǎng)點產(chǎn)能提升有獨到見解，除了豐富的實戰(zhàn)經(jīng)驗外，還著有個人著作《一本書學透理財經(jīng)理攻略》。
實戰(zhàn)經(jīng)驗：
◆ 某證券股份有限公司 證券經(jīng)紀人
在職期間，通過投行業(yè)務為企業(yè)提供專業(yè)的財務顧問服務，幫助企業(yè)實現(xiàn)IPO上市融資，并為500多位客戶做個人高凈值方案，為客戶了實現(xiàn)資產(chǎn)保值增值，更是為企業(yè)實現(xiàn)了2-5億規(guī)模的財富保值增值。
◆ 國民信托有限公司 深圳財富中心 總經(jīng)理
曾帶領華南區(qū)20多位同事每月超額完成個人高凈值客戶開發(fā)120多位，實現(xiàn)每月業(yè)績增長1.5億規(guī)模，并于與多家銀行達成單一信托合作計劃（非標資產(chǎn)投資計劃），每年合作規(guī)模達12-15億，為企業(yè)和個人客戶實現(xiàn)財富保值增值。
◆ 興業(yè)銀行北京分行營銷管理中心 私人銀行部 副行長
曾帶領理財經(jīng)理團隊與多渠道進行合作，開發(fā)高端優(yōu)質私人銀行客戶，如與高端珠寶，名表奢侈品牌，藝術品收藏工作室等進行戰(zhàn)略合作，并每個月定期舉辦4場特色沙龍活動共同開發(fā)高端客戶，通過現(xiàn)場活動均能開發(fā)高端客戶5-8位，為企業(yè)實現(xiàn)完成2000萬-1億的業(yè)績增長。
◆ 德意志銀行北京分行 私人銀行部 財富管理經(jīng)理
老師負責開發(fā)和管理高凈值客戶，為高凈值客戶提供專業(yè)的全球資產(chǎn)配置投資建議，曾為超300多位高凈值客戶做方案，并為客戶實現(xiàn)年化投資收益達10%-70%。
部分成功案例：
▲ 曾為建行湖南省分行私人銀行的理財經(jīng)理講授《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》課程，提升理財經(jīng)理整體專業(yè)知識和職業(yè)素養(yǎng)，為客戶提供更專業(yè)全面的資產(chǎn)配置計劃，最終實現(xiàn)私人銀行部全年業(yè)績增長10%-30%，課程深受學員喜愛，后續(xù)返聘2期。
▲ 曾為河北某商業(yè)銀行的網(wǎng)點人員講授《銀行客戶經(jīng)理營銷技巧》課程，讓學員掌握如何開發(fā)客戶，管理客戶，多渠道合作的技巧能力，最終實現(xiàn)網(wǎng)點業(yè)績30%的提升和分行零售業(yè)績20%的整體增長，獲得企業(yè)的頻頻點贊，后續(xù)返聘5期。
▲ 曾為江西南昌工商銀行進行全國千佳標桿網(wǎng)點打造，用1年的時間幫助江西南昌工行的服務從全省倒數(shù)第一位提升至全國第三，更是從全國千佳標桿網(wǎng)點提升為全國百佳標桿網(wǎng)點。
▲ 曾為北京中國銀行進行網(wǎng)點2.0-3.0服務營銷轉型升級項目，實現(xiàn)各崗位人員的服務營銷流程標準化，提升理財經(jīng)理團隊核心競爭力，實現(xiàn)分行所有網(wǎng)點完美轉型升級，最終實現(xiàn)業(yè)績提升20%。
▲ 曾為某信用社進行五星級標桿網(wǎng)點現(xiàn)場輔導項目，導入7S標準化環(huán)境管理標準，讓各崗位理解如何進行全員高效聯(lián)動合作，最終實現(xiàn)共同為客戶提供五星級標準化服務的目標，為創(chuàng)省百佳標桿網(wǎng)點做了很好的鋪墊。
主講課程：
《柜面服務營銷技巧提升》
《五星級標桿網(wǎng)點打造大課》
《銀行高端客戶開發(fā)和深度管理》
《大堂經(jīng)理廳堂服務管理與營銷技巧》
《客戶經(jīng)理營銷技巧和客戶關系管理》
《人人都是理財規(guī)劃師——銀行理財必備技能》
授課風格：
★ 課程現(xiàn)場互動性極強，內容深入淺出，案列實戰(zhàn)內容落地。
★ 營銷課程大量運用數(shù)據(jù)和圖表用講故事的方式，讓學員高效吸收學以致用。
★ 運用專業(yè)知識和實戰(zhàn)經(jīng)驗，教學員如何向客戶介紹理財產(chǎn)品和做專業(yè)的資產(chǎn)配置建議。
★ 引領學員在輕松的氛圍中領悟專業(yè)理論與實戰(zhàn)經(jīng)驗恰到好處的結合。
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