--客戶(hù)關(guān)系管理最核心的方法與技巧之一
課程背景:
現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營(yíng)中市場(chǎng)的因素愈來(lái)愈占主要地位，以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)已經(jīng)成為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的核心思想之一。關(guān)注顧客表現(xiàn)在許多方面，而且這些方面又不是孤立的，他們成為相互配合相互制約的完整體系。引進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理在所必然。企業(yè)必須建立一套科學(xué)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理方法，以有效開(kāi)發(fā)新客戶(hù)、保留老客戶(hù)。如何將客戶(hù)關(guān)系管理的理念和方法，貫徹到企業(yè)的每一個(gè)流程，體現(xiàn)在員工的日常行為之中，是本課程的關(guān)注重點(diǎn)。
課程大綱
第一部分 客戶(hù)管理的內(nèi)涵
第一章 客戶(hù)管理到底管什么
1.1 客戶(hù)管理的目標(biāo)
1.1.1 客戶(hù)規(guī)模與客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)
1.1.2 客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度
1.1.3 客戶(hù)價(jià)值模型的建立
1.2 客戶(hù)管理的內(nèi)容與范圍
1.2.1 客戶(hù)管理戰(zhàn)略
1.2.2 客戶(hù)管理的業(yè)務(wù)部門(mén)
1.2.3 客戶(hù)管理的流程
第二章 判別客戶(hù)管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)
2.1 客戶(hù)管理好壞的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
2.2 客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)的影響因素
2.3 客戶(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)的制定
第二部分 客戶(hù)分類(lèi)及管理
第三章 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中客戶(hù)如何分類(lèi)及管理
3.1 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的目標(biāo)的豐富性與層次性
3.2 客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)的選擇
3.3 市場(chǎng)策略的制定
第四章 銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)分類(lèi)及管理
4.1 銷(xiāo)售過(guò)程中的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇
4.2 按照客戶(hù)需求的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.3 按照推進(jìn)階段的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
4.4 按照客戶(hù)特性的分類(lèi)
4.5 客戶(hù)成交潛力的準(zhǔn)確判定
4.6 客戶(hù)銷(xiāo)售策略的制定
4.7 客戶(hù)銷(xiāo)售的過(guò)程管理
第五章 在售后服務(wù)中的客戶(hù)分類(lèi)及管理
5.1 售后服務(wù)中的客戶(hù)分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)選擇
5.2 客戶(hù)服務(wù)等級(jí)的分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)
5.3 客戶(hù)投訴的分類(lèi)與管理
第三部分 客戶(hù)管理的工具
第六章 客戶(hù)關(guān)系管理軟件
6.1 客戶(hù)關(guān)系管理軟件的功能
6.2 客戶(hù)關(guān)系管理軟件在管理中的深化應(yīng)用
6.2.1 客戶(hù)關(guān)系軟件與業(yè)務(wù)流程的融合
6.2.2 影響客戶(hù)關(guān)系管理軟件在企業(yè)應(yīng)用效果的因素
第七章 微博與微信
7.1 發(fā)揮微博的功能及特長(zhǎng)
7.1.1 微博的特點(diǎn)
7.1.2 微博的內(nèi)容管理
7.2 發(fā)揮微信的優(yōu)勢(shì)
7.2.1 微信的優(yōu)勢(shì)與局限
7.2.2 微信功能及開(kāi)發(fā)
7.2.3 微信應(yīng)用注意的問(wèn)題
宮同昌先生，清華大學(xué)繼續(xù)教育學(xué)院特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
北京大學(xué)特邀客戶(hù)關(guān)系管理講師
清華大學(xué)客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）高級(jí)研修班特邀講師
中國(guó)機(jī)械工業(yè)企業(yè)管理協(xié)會(huì)特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
清華大學(xué)國(guó)際工程項(xiàng)目管理學(xué)院特聘客戶(hù)關(guān)系管理講師
國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)特聘講師
北大縱橫客戶(hù)關(guān)系管理特聘講師
清華大學(xué)MBA管理培訓(xùn)俱樂(lè)部常務(wù)理事
雅虎中國(guó)北京推廣會(huì)特邀演講嘉賓
北京市司法局干部培訓(xùn)特邀講師
教育背景：
清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院工商管理碩士
主要工作經(jīng)歷及業(yè)績(jī)
現(xiàn)任北京惠德培訓(xùn)學(xué)院首席講師、北京同昌惠德科技有限公司副總經(jīng)理、國(guó)際電子商務(wù)師聯(lián)合會(huì)北京管理中心主任；曾任美國(guó)著名CRM軟件產(chǎn)品咨詢(xún)顧問(wèn)；香港上市公司總裁助理；外企銷(xiāo)售部經(jīng)理；亞星汽車(chē)山西分公司經(jīng)理；清華大學(xué)EMBA項(xiàng)目主管；國(guó)家“八五”、“九五”重點(diǎn)軍工項(xiàng)目主任，所參加項(xiàng)目曾獲部級(jí)科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。
擅長(zhǎng)客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)、客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)電子商務(wù)、企業(yè)信息化、物流管理等領(lǐng)域的培訓(xùn)與咨詢(xún)。
具有扎實(shí)的理論功底，豐富的行業(yè)知識(shí)及企業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，能將復(fù)雜深?yuàn)W的理論用淺顯的企業(yè)實(shí)踐案例加以闡述，講課擅長(zhǎng)啟發(fā)、互動(dòng)。
主講課程有：
《客戶(hù)關(guān)系管理》、《如何進(jìn)行有效地客戶(hù)關(guān)系管理》、《卓越的客戶(hù)服務(wù)技巧》、《專(zhuān)業(yè)應(yīng)訴技巧》、《企業(yè)電子商務(wù)》、《電子商務(wù)與物流管理》、《電子商務(wù)與網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)》、《企業(yè)信息化與電子商務(wù)》、《時(shí)間管理》等
曾服務(wù)過(guò)的企業(yè)：
金融行業(yè)：中國(guó)人民銀行清算總中心、上海交通銀行、上海招商銀行、 中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行浙江分行、中國(guó)工商銀行新疆分行、廣州人民財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司、陽(yáng)光保險(xiǎn)、中國(guó)人壽、新華人壽、浙江永安期貨、中谷期貨…
制物流運(yùn)輸業(yè)：大順發(fā)物流、國(guó)藥物流、UPS、宅急送總公司、北京太平洋物流公司、中外運(yùn)-歐西愛(ài)斯國(guó)際快遞有限公司…
制造業(yè)：
三一重工、重慶康明斯、島津集團(tuán)、東芝（中國(guó)）有限公司、愛(ài)普生（中國(guó)）有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、戴姆勒-奔馳、鄭州宇通客車(chē)股份有限公司、湖南山河智能機(jī)械股份有限公司、比亞迪公司、山推機(jī)械工程股份有限公司、時(shí)代電氣股份有限公司、九陽(yáng)股份有限公司、浙江正泰集團(tuán)、許繼集團(tuán)、北京天澤電力、北京星地恒通通信科技有限公司、江森智控…
通信行業(yè)：山東郵政、四川電信、山東聯(lián)通、中國(guó)移動(dòng)、河北移動(dòng)、河北網(wǎng)通、中國(guó)網(wǎng)通、廣州移動(dòng)、中興通訊…
快速消費(fèi)品：勁牌酒業(yè)、金六福酒、蒙牛乳業(yè)、鐵騎力士、農(nóng)標(biāo)普瑞納…
房地產(chǎn)、建筑行業(yè)：中糧地產(chǎn)、北京天鴻地產(chǎn)、萬(wàn)通集團(tuán)、萬(wàn)科地產(chǎn)、中天集團(tuán)…
其它行業(yè)：國(guó)家電網(wǎng)、中信集團(tuán)、中糧集團(tuán)、大連泰德煤網(wǎng)、誠(chéng)通人力資源管理公司、證券市場(chǎng)紅周刊、國(guó)際機(jī)場(chǎng)餐飲集團(tuán)、航空集團(tuán)25所、恒信鉆石、報(bào)喜鳥(niǎo)集團(tuán)、北京市司法局、美克美家、元洲裝飾、克拉斯家具、《英才》雜志、浙江新安集團(tuán)、雅虎中國(guó)…
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