課程背景：
禮儀是客戶是否對我們產生信任的關鍵，良好的禮儀會讓顧客對我們企業的實力、品牌、團隊產生信任與好感。
作為商業前沿，終端店面的最大職責就是成交率，而成交率中，陌生顧客的隨機購買力如果做不到最大化，那將是企業巨大的浪費與損失。而這種損失往往因為沒有進行量化考核，而被我們忽視。
生態商業賦能是基于當下商業新時代下全面提升企業終端銷售能力的系統課程，最終是幫助企業打造最具競爭力的新零售商業平臺。而商務禮儀則是這系列賦能服務的第一步，也是至關重要的一步。
課程收益：
● 了解禮儀在銷售中起到的關鍵作用
● 對于賣場中關鍵的利益動作，現場演練并操作
● 標準的動作結合禮貌的語言，在員工在賣場中，更好的服務顧客，提高顧客體驗感
● 結合銷售，用讓顧客舒服的語言，解答顧客異議，從而提升銷售
課程特色：
● 舉：啟發式授課，有利于受訓者吸收并在實際工作中進行知識轉化
● 一：輕松愉悅、親和如一的授課風格
● 反：與實際工作結合緊密，即是學習也是一次集中咨詢
● 三：重干貨，重實用，重結果
課程時間：2天， 6小時/天，如客戶求壓縮時間，則酌情減少授課內容與互動
課程對象：導購、店長、終端管理者、零售商
課程方式：老師理論、互動體驗、實操演練
課程準備：
1. 投影儀、音響設備（音響設備效果一定要好）
2. 會場島形布局，學員分組，每組最多十二人，公司高層領導不參與分組
3. 提前確定各組隊長、隊名、隊呼，各隊可提前自行創意本隊形象，并商議好PK機制
4. 現場設計分牌，并安排計分員，兩副撲克牌
課程大綱
第一講：門店導購人員正確心態的建立
1. 門店銷售人員的工作角色
2. 如何成為良好的門店銷售人員
3. 贏得顧客的好感
4. 誠意乃銷售服務之本
5. 做好有始有終的銷售服務
第二講：門店顧客購買心理和服務期望
1. 服務經濟時代的來臨
2. 服務的兩個層面
1）物的層面
2）人的層面
3. 客戶的滿意度形成標準
4. 企業結構與服務的關系結構圖
5. 客戶對于服務的觀點
1）有形度、同理度、反應度、專業度、信賴度
2）理解你的客戶，滿足客戶的需求
3）您就是公司品牌的“金字招牌”，你的個人形象構筑是公司品牌的公眾形象基石
第三講：態度決定一切
1. 微笑
2. 贊美
3. 寒暄
4. 尊重
5. 真誠
第四講：門店導購之儀表規范
一、 儀容儀表：首輪效應——良好第一印象的建立
1. 形、氣、神 — 瞬間感受的亮點
2. 你的崗位應體現出的精神面貌
3. 讓客戶對你產生信任感的塑造藝術
二、導購代表的儀容規范
1. 面部修飾
2. 發部修飾、化妝修飾(盤發的要求，淡妝的標準)
3. 導購代表的儀表規范
1）制服的著裝要求(原則、禁忌)
2）銘牌的佩戴標準
3）崗位配戴飾物標準與禁忌
第五講：門店導購之行為規范
一、服務過程中的儀態標準
1. 站姿、坐姿、走姿、蹲姿
2. 引導姿勢、引領標準、多人行進次序與技巧
3. 取貨
4. 端水
5. 迎賓
6. 送客
7. 看的技巧(注視區域、注視角度、注視禁忌)
8. 笑的藝術與技巧
9. 遞的技巧(店鋪名片或宣傳畫冊)
二、服務用語規范與技巧
1. 常用禮貌用語
2. 工作用語的藝術化、服務忌語
3. 不同情境的語言表達藝術
第六講：禮儀與銷售相結合的溝通技巧
一、顧客需求的探尋
1. 如何觀察顧客需求：望的技術
2. 如何揣測顧客需求：問的技術
3. 如何讀懂顧客需求：聞的技術
4. 如何斷定顧客需求：切的技術
二、銷售過程中的尊崇服務
1. 試穿前服務
2. 試穿中服務
3. 試穿后服務
三、禮貌處理顧客異議
1. 顧客否定類問題處理結構
2. 顧客疑問類問題處理結構
3. 顧客比較類問題處理結構
4. 顧客贈品類問題處理結構
5. 顧客價格類問題處理結構
四、投訴受理技巧
1. 投訴受理總原則“先處理情感，再處理事件”
2. 投訴受理具體步驟與方法
3. 投訴受理難題應
查玉紅老師 零售門店運營專家
10年終端門店管理實戰經驗
7年線下服裝連鎖門店運營
3年線上互聯網工具運營經驗
美國AACTP認證培訓師
美國AACTP認證促動師
溫州服裝商會、溫州女裝協會、南京服裝商會客座講師
曾任：雅瑩時尚集團商學院 首席零售講師
現任：杭州某互聯網公司 KA客戶運營顧問
曾任：雅瑩時尚集團（國內知名服裝品牌） 店長、督導、區域經理、培訓經理
擅長領域：專注連鎖門店，主攻會員運營精準營銷、銷售技能、門店標準化經營、店長能力提升
查老師是一名從終端門店走出來的非常實戰的連鎖老師，致力于研究終端門店管理10多年，歷任雅瑩集團終端店長、督導、城市、區域經理、培訓經理，曾擔任雅瑩集團零售首席講師，現任多家品牌公司、零售商公司及代理商公司的咨詢顧問，堅持以落地可行性為標準，堅持培訓與帶教結合，將知識點轉化成可以固化的行為，從而得出常態的結果。
實戰經驗：
07年5月-07年10月：雅瑩集團導購：連續4個月店鋪月冠軍，直接破格升為店長
07年11月-08年4月：雅瑩集團店長：半年內，讓江陰專賣店起死回生，從月銷售10萬到30萬，功成身退后，晉升為督導，接手寧波市場的三家店鋪
08年5月-09年9月：雅瑩集團督導：接手寧波市場3家門店，打造600萬店鋪1家：寧波銀泰
09年10月-12年4月：雅瑩集團城市經理：接手寧波、無錫、嘉興、上海四個城市，17家門店，打造1家1000萬店鋪：無錫商業大廈，600萬店鋪2家：上海正大、寧波銀泰，百萬客戶經理21位。
12年5月-16年2月：雅瑩集團培訓經理，雅瑩集團商學院零售高級講師、首席講師。搭建貝愛品牌零售培訓體系，研發四門主要課程《360度VIP精準營銷》《V你而來》《精細化門店管理》《顧問式銷售進行時》；創立“米”字練貨法，提升員工專業度，研發“高單金字塔”提升門店客單件，帶領銷售團隊“玩轉朋友圈”，增加微信點單業績20%。
2019年終端返聘客戶
馬克華菲集團：返聘10次
gxg童裝：返聘4次
鉛筆俱樂部：返聘8次
上海某咨詢公司：返聘20次
深圳某咨詢公司：返聘4次
杭州某商學院：返聘8次
……
2019年部分項目成果展示：
一、馬克華菲集團：年度十次培訓
會員率從54%上升到70%
生日會員復購
生日會員復購，同比提升293%
老客率及復購率
老客率從15%提升到19%
復購金額占比從19%提升到23%
二、gxg童裝：年度四次培訓
會員率從56%上升到62%
老客率及復購率
老客率從22%提升到29%
復購金額占比從26%提升到32%
主講課程：
《會員運營精準營銷》（會員課程高級班）
《VIP的維護與營銷》（會員課程初級班）
《門店銷售技巧之非常6+1》
《金牌店長之現場管理效能提升》（標桿門店塑造）
《美學營銷之大單制造》（做顧客的穿衣顧問）
《終端銷售禮儀及溝通技巧》
授課風格：
親切隨和，引導性強，善于營造和諧的學習氛圍
邏輯嚴謹，案例新穎豐富，追求課程落地實
課綱下載.doc
