講師姓名:	高菲
專長領域：	服務營銷
內訓預約：	（僅服務企業終端，培訓同行勿擾）

高菲老師  服務營銷實戰專家
14年服務營銷從業經歷
6年中國移動1860客戶服務管理經驗
8年電力系統/通訊行業培訓管理經驗
熱銷書籍《電話銷售對話腳本設計》作者
曾任：云從科技（總公司） 客服總監
曾任：中國移動四川某分公司  營業廳經理
曾任：中國移動四川某分公司  呼叫中心經理/內訓師
長期為廣東電網、陽江供電局、肇慶供電局、寧夏電力公司等電力系統及廣東電信、北京電信、廣東移動、四川省移動等通訊行業進行培訓，平均每年授課150天以上，累計萬余位學員，客戶滿意度達95%以上。能獨立開創具有“課程充分落地”、“課程演繹精彩”兩大特色的“南派達人”講師風格。

實戰經驗：
▅ 1999年6月—2005年5月期間
負責中國移動1860呼入中心及營業廳客服管理與投訴處理工作，曾帶領78班組進行業務咨詢、業務推廣、業務受理及投訴處理等相關工作，期間共接聽10萬+通服務電話，共處理2000多例一線服務投訴，投訴處理客戶滿意度達90%，連續3年獲得公司“優秀團隊”稱號。
入職中國移動5年后，被選拔為集團內訓師，結合實戰經驗，提煉相關技巧，與當下工作契合度高，研發及講授《一線萬金—電話營銷技巧》《服務明星—優質服務提升》等課程，為企業培養窗口業務員、電話客服、投訴處理專員等專崗人員定期培訓輔導，強化員工服務心態和溝通技巧等內容，提升了員工的各項能力，同時促進團隊的凝聚力，每年授課150次左右，所授課程在企業內部滿意度95%。
▅ 2008年4月—2016年5月期間
多次應邀為南方電網旗下廣東電網、貴州電網公司、云南電網公司、寧夏電力公司等電力系統進行《電力網格化—營銷服務人員技能提升》、《服務明星—優質服務提升》等課程培訓，每年授課最多可達200天，為南方電網培養輔導2000位優質窗口服務人員，客戶滿意度達95%以上。
同時長期為廣東移動、江蘇移動、黑龍江移動、廣東電信、北京電信等通訊行業進行《一線萬金—電話營銷技巧》、《親和力打造—高效溝通及發音訓練》等課程輔導，受到領導的一致好評，受訓后多家通訊公司客戶滿意度評分每年提升10%，課程返聘率達85%。

部分授課案例：
序號 企業名稱 課程名稱/項目名稱 返聘期數
1 廣東電網培訓中心 營銷窗口優質服務技能提升 20期
2 陽江供電局 營銷窗口優質服務技能提升 12期
3 肇慶供電局 網格化服務營銷技能提升 8期
4 國家電網培訓中心 溝通親和力打造 8期
5 貴州電網公司 搶修人員綜合技能提升 8期
6 河源供電局 網格化服務營銷技能提升 6期
7 云南電網公司 窗口優質服務技能提升 6期
8 寧夏電力公司 窗口優質服務技能提升 4期
5 云浮供電局 網格化服務營銷技能提升 4期
10 貴州電網公司 網格化服務營銷技巧 3期
11 廣東電信 客戶心理分析及應對技巧 8期
14 云南省移動 電話營銷技巧 8期
12 內蒙古移動 電話營銷技巧 6期
17 珠海移動 營銷服務技能提升 6期
16 廣東移動 新員工職業化素養 5期
15 廣東電信 科學發音技巧 4期
13 四川省移動 電話營銷技巧 4期
18 黑龍江移動 營銷服務技能提升 4期
19 北京電信 客戶心理分析及應對技巧 4期
20 江蘇移動 電話營銷技巧 2期
21 南方航空 客戶溝通技巧 4期
22 九元航空 投訴處理技巧 4期

部分經典項目案例：
★ 國家電網寧夏供電公司營業廳【投訴焦點問題項目】（2015年4月-2015年5月），為營業廳進行《轉怒為喜—客戶投訴處理技巧》課程培訓及真實投訴案例拍攝還原項目，第二年整體客戶投訴比例下降了57%
★  國家電網95598呼叫中心【南中心親和力打造項目】（2014年4月-2015年1月），親和力打造課程。通過科學發音技巧及普通話訓練，對電話服務溝通技巧的專業情景模擬，學員的整體親和力提升了30%
★ 廣東電網陽江供電局【服務天使項目】（2012年6月-2013年5月），為廣東電網進行營業廳業務人員的服務標準打造及培訓輔導，開展“誰最可愛-服務天使” 評選比賽，選擇出服務天使，大大調動了員工的工作積極性的同時，也提升了員工的專業水平。
★ 廣東電網公司【服務流程標準化項目】（2009年2月-2010年5月）進行了服務流程標準規范梳理并進行了相關培訓，在培訓期間，選出了優秀的學員（課程期間積極主動及職業形象標準非常規范的學員），最終以該學員為模特，拍攝了一套專業的服務流程視頻，為廣東電網公司統一了營業廳服務形象、服務流程的標準，為全員及新員工提供了很好的學習素材。
★中國移動【新員工雛鷹技巧項目】（2007年5月-2010年6月），進行新員工入職輔導培訓，通過最佳形象、最佳演講、最佳走秀、最佳上鏡PK的形式選拔出優秀的新員工，新員工到崗后，職業形象及職業素養都較未參訓的提升了很多。

主講課程：
《形象無價——商務禮儀與溝通技能提升》
《親和力打造——高效溝通及發音訓練》
《服務明星——優質服務提升》
《一線萬金——電話營銷技巧》
《轉怒為喜——客戶投訴處理技巧》
《電力網格化——營銷服務人員技能提升》

授課風格：
老師授課輕松活潑，幽默風趣，善于引導學員通過實際案例來加深對課題的認識和理解，并能充分調動學員的情緒在授課的過程中注意解決學員實際工作中所遇到的問題，為予實用的工具，致力于通過培訓來提升銷售人員的素質，使培訓成為提升企業績效動力源！